O Gerenciamento da Qualidade Total ou o TQM criam um foco estratégico em toda a organização em melhoria contínua com base nas necessidades do cliente. Começando nos anos 80 e alcançando sua maior popularidade nos anos 90, o TQM serviu como antecessor das iniciativas de Gestão da Qualidade e Six Sigma. Para ter sucesso em mudar a cultura corporativa, aplicando o TQM, é necessário envolvimento e suporte da gerência.
Instigador
Iniciar um programa TQM com seus custos associados e mudança cultural requer comprometimento dos gerentes seniores. Antes de iniciar um programa TQM, os executivos do gerenciamento corporativo e de divisão precisam de treinamento em técnicas principais de TQM e acesso a dados que demonstrem a produtividade e o custo benefício da abordagem. Após o treinamento, a gerência sênior deve indicar um gerente ou instigador de TQM para desenvolver uma estratégia de implementação e trabalhar com recursos humanos para criar programas de treinamento de funcionários. Selecione um gerente com a capacidade de comandar recursos e com acesso direto e frequente à alta administração.
Facilitador
O gerente de TQM precisa criar uma equipe de gerentes de linha com conhecimento sobre TQM para apoiar e comunicar os princípios e comportamentos centrais esperados em uma organização baseada em TQM. Os facilitadores auxiliam na aquisição de recursos, disponibilizando tempo para treinamento e reconhecendo e recompensando os funcionários individualmente por seus esforços de qualidade e idéias de melhoria contínua. Cabe aos gerentes de linha facilitar a adoção do TQM em suas áreas e remover barreiras à implementação.
Treinador
O uso de gerentes para treinar funcionários em TQM, em vez de usar consultores externos ou instrutores de recursos humanos, comunica a importância percebida da TQM para a empresa. Ser obrigado a ensinar TQM leva a uma maior competência na equipe de gerenciamento, porque eles precisam entender a abordagem e as técnicas para ensiná-los aos funcionários. Se os gerentes não puderem ensinar todo o curso de TQM, eles devem reforçar a importância de cada treinamento, introduzindo o treinamento e reafirmando o compromisso executivo com o processo. Os gerentes devem apresentar planejamento e resultados baseados em TQM durante as reuniões de rotina da equipe e análises de desempenho individuais.
Modelo de Função
Os gerentes devem praticar o TQM, além de pregar, usando ferramentas de coleta e planejamento de dados, como fluxogramas, diagramas de causa e efeito, gráficos de Pareto e de controle. Use dados de preferência do cliente para impulsionar a tomada de decisões. Fornecer relatórios frequentes aos funcionários e à alta administração, destacando a melhoria contínua nos principais indicadores de desempenho.
