De acordo com a firma de pesquisa de mercado B2B International, existem evidências de que ficar com um cliente custa um décimo do que custa para obter um novo. A B2B International também aponta que os clientes se lembram de experiências negativas com mais frequência do que as positivas. Portanto, definir e observar os indicadores de satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de um negócio. Esses indicadores mostrarão ou exibirão a extensão da satisfação do cliente. Acompanhe esses indicadores por meio de respostas face a face, pesquisas e negócios repetidos.
Cara a cara
Um cliente de salão de beleza indica através de expressões faciais, palavras e emoções sua reação aos serviços que recebeu. Isso é verdade na maioria das empresas do tipo de serviço. Um indicador claro da satisfação do cliente é a configuração do próximo compromisso pelo cliente antes de sair. Uma dica generosa indica ainda mais a satisfação do cliente. A interação cara-a-cara facilita o conhecimento de como um serviço se registra nos clientes. Também permite oportunidades para descobrir onde o serviço aos clientes precisa ser melhorado.
Pesquisas genéricas
Grandes empresas usam pesquisas para rastrear indicadores. Pesquisas genéricas funcionam para estabelecimentos em que uma série de perguntas será suficiente, independentemente de quem seja o cliente. Por exemplo, algumas cadeias de restaurantes fornecem pesquisas aos clientes que perguntam sobre serviço, cortesia, qualidade da comida e preço. Respostas a tais pesquisas indicam diretamente a satisfação do cliente. As pesquisas on-line cada vez mais populares dão feedback aos pontos de venda, agências de emprego e outras empresas muito grandes para fornecer uma pesquisa impressa a cada cliente.
Pesquisas direcionadas
As empresas usam pesquisas direcionadas quando importa quem responderá às perguntas. Por exemplo, alguns produtos são projetados para a equipe de nível gerencial de uma empresa cliente em potencial. Após a conclusão de um curso entregue a um grupo de funcionários, por exemplo, os participantes podem ser solicitados a preencher uma pesquisa dando seus comentários sobre o treinamento. O gerente do departamento pode preencher uma pesquisa diferente, meses depois, para indicar como ele acredita que o treinamento melhorou o desempenho do funcionário.
O que é medido
Os indicadores de satisfação do cliente são uma medida de algo. Eles podem vir em resposta a perguntas sobre a probabilidade de um cliente comprar sapatos novamente em uma determinada loja, ou como ela gostou de sua estadia em um spa do resort. Os indicadores revelam o grau de apreciação, aprovação ou lealdade e são um indicador de quão bem uma empresa está se comunicando com seus clientes.
