Se você teve muitos desentendimentos com o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa da qual adquiriu um produto, é provável que a empresa tenha indicadores de serviço ao cliente insatisfatórios ou não os use. As empresas usam indicadores de atendimento ao cliente para medir a qualidade do serviço que seus funcionários fornecem aos consumidores. Esses indicadores dizem à empresa como os consumidores estão satisfeitos com seus produtos e serviços. Os indicadores variam dependendo do tipo de negócio que uma empresa realiza.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é uma medida de como os clientes estão satisfeitos com sua experiência geral com uma empresa. A satisfação do cliente também pode medir áreas específicas de desempenho de negócios. Por exemplo, uma companhia de navegação pode estabelecer um indicador de satisfação do cliente para o desempenho da coleta, entrega no prazo, serviço sem reclamações e precisão do faturamento.
Fidelização de clientes
A retenção de clientes é um indicador de atendimento ao cliente que muitas empresas fariam bem em adicionar a seus índices de medição de desempenho. A revisão de Constantine Magavilla das práticas do Standard Chartered Bank descobriu que a comunicação interpessoal, o desempenho do serviço e o tratamento de reclamações eram três indicadores que o banco poderia medir e monitorar para melhorar a retenção de clientes. A Magavilla encontrou uma lacuna entre a percepção da administração quanto à retenção de clientes e o nível real de retenção de clientes que está sendo alcançado.
Churn
Outro indicador comum de atendimento ao cliente é o churn - o número de cancelamentos e devoluções que uma empresa experimenta. Medindo seu nível de rotatividade, uma empresa percebe como os clientes estão satisfeitos com seus produtos. Os níveis de perda de clientes informam a empresa quanto os negócios estão perdendo e quanto novos negócios precisam gerar para permanecerem lucrativos. Ao acompanhar o nível de rotatividade, uma empresa também pode desenvolver estratégias para reduzi-la.
Tempo com o cliente
A quantidade de tempo que os funcionários passam no telefone, por email ou em interações face a face com os clientes é outro indicador de atendimento ao cliente. Chamado de "tempo com o cliente", esse indicador ajuda a empresa a entender se está oferecendo aos clientes uma experiência positiva. Ao medir a duração das chamadas ao centro de atendimento ao cliente e realizar pesquisas, uma empresa pode desenvolver um tempo-alvo que seus funcionários devem procurar gastar no telefone com cada cliente. As empresas devem incentivar os funcionários a tratar cada cliente individualmente, gastando tanto ou tão pouco tempo quanto o cliente precisar para que suas necessidades sejam atendidas. No entanto, ter um alvo dá aos funcionários, principalmente os mais novos, uma linha de base útil.
