Os clientes gastam seu dinheiro onde se sentem valorizados. Sentir-se valorizado também é um fator de retenção de funcionários. Os investidores que colocam dinheiro em sua empresa também querem se sentir valorizados, mesmo que seu investimento seja de apenas alguns pontos percentuais em comparação a outros investidores. Sua política de atendimento ao cliente determina os relacionamentos que você terá com os três elementos mais importantes na sobrevivência do seu negócio.
Treinamento
Os departamentos de atendimento ao cliente precisam de maneiras de medir seu sucesso. Os funcionários não podem esperar fornecer sua ideia de um ótimo serviço se eles não souberem o que isso significa. No livro Atendimento ao cliente premiado, Renee Evenson escreve: "Antes que você possa esperar que as pessoas em sua organização ofereçam um excelente atendimento ao cliente, elas precisam saber como prestar um excelente atendimento ao cliente." Políticas definem diretrizes de serviço e treinam funcionários.
Clareza
Os funcionários ajudam ou atrapalham a marca com base em seu desempenho. Uma política claramente definida ajuda a garantir que a missão da empresa seja clara para todos os funcionários. Também é preciso um pouco da pressão de seus funcionários para realizar o impossível. Às vezes pode ser impossível agradar a alguns clientes. Isso reduz o volume de negócios. Você não pode demitir funcionários por seguir suas políticas. Você só precisa rever sua eficácia ou o valor desse cliente.
Os clientes esperam um bom atendimento
Os clientes exigem ser tratados como se seu dinheiro importasse. Ter uma política é um pré-requisito para os negócios. Apenas fornecer um corpo em uma loja para responder a perguntas ou ter pessoal suficiente em um call center para atender as chamadas rapidamente passará despercebido. Uma política de atendimento ao cliente é uma maneira de projetar um padrão para ir além das expectativas. Ron Zemke e John A. Woods escrevem no livro Best Practices in Customer Service que as políticas de atendimento ao cliente servem como uma ferramenta para reunir toda a organização para avançar em direção a um "estado futuro ambicioso e desejável" no qual o serviço se move além das expectativas os clientes.
Comentários
Uma política de atendimento ao cliente é uma ferramenta para orientar os funcionários sobre como solicitar informações aos clientes para melhorar os produtos. Em um artigo no "The Wall Street Journal", a Qwest Communications relata a criação de uma política de atendimento ao cliente para solicitar informações de clientes para detectar problemas que a empresa possa ter perdido e resolver esses problemas antes que mais clientes sejam perdidos devido a problemas de serviço inadequados.
Desenvolvendo uma Política de Atendimento ao Cliente
Treine sua equipe para resolver problemas e para incorporar táticas de venda para capitalizar as portas que eles abriram, oferecendo um ótimo serviço. Renee Evenson escreve: “Dedique tempo suficiente para treinar colegas de trabalho para fazer o trabalho que foram contratados. Envolva seus funcionários, pois eles interagem mais com os clientes do que com a equipe de gerenciamento. Eles terão uma ideia melhor do que o cliente espera de seus funcionários. experiência com a empresa."
