Um negócio que entrega os produtos e serviços que seus compradores esperam, no prazo e com precisão, é apenas o ponto de partida para um serviço excepcional ao cliente. Quando entregue de forma consistente, o excepcional atendimento ao cliente pode ser o principal impulsionador do crescimento e a vantagem competitiva do negócio, pois leva à alta satisfação e retenção do cliente. O serviço excepcional normalmente inclui um fator "Wow" e vai além das expectativas do cliente.
Crie relacionamentos genuínos
Os melhores prestadores de serviços ao cliente conhecem os interesses pessoais e as atividades de seus principais clientes - não apenas seus interesses comerciais, de acordo com um artigo da Smashing Magazine de janeiro de 2012. Os clientes gostam de fazer negócios com empresas e pessoas de que gostam. Se os representantes de serviço de sua empresa reservarem um tempo para perguntar sobre a família, os hobbies e os interesses de um cliente de primeira linha e outras atividades não comerciais, isso por si só poderia fortalecer o relacionamento.
Não Penny Pinch
As empresas devem considerar os custos de operar um negócio lucrativo. No entanto, penny-beliscando transações one-time pode custar-lhe muito dinheiro no caminho. Uma oficina de automóveis que dispensa a taxa padrão para um reparo de pneus furados pode ganhar um cliente de longo prazo, atrasando a gratificação financeira. Embora o negócio tenha apenas alguns minutos e uma quantidade mínima de dinheiro, o cliente provavelmente percebe que a empresa e seus representantes realmente valorizam seus negócios. Quando você não tem clientes níquel-e-centavo, você também define um tom de confiança para projetos futuros.
Otimize a experiência do cliente
O atendimento excepcional ao cliente não é um acidente ou simplesmente deseja tratar bem os clientes. Existem ferramentas intricadas para as empresas analisarem a experiência do cliente e criarem um mapa de jornada do cliente. Uma jornada é um esboço de tudo que o cliente experimenta, desde a interação inicial até a conclusão do processo de compra. Os principais prestadores de serviços ao cliente buscam constantemente formas de reduzir as fontes de irritação do cliente, bem como oportunidades de melhorar a experiência do cliente. Taxas add-on toscas, etapas desnecessárias em um processo de registro e atrasos no processo de compra podem ser irritantes. Elimine os irritantes para os seus clientes e aproveite os momentos da experiência para "surpreender" os clientes com vantagens. Por exemplo, um serviço de troca de óleo pode dar a um novo cliente uma checagem de pneus gratuita, ou um centro de fitness pode oferecer um par de sessões de treinamento pessoal gratuitas para novos membros.
Obtê-los o que eles precisam
Um dos sinais mais convincentes de atendimento ao cliente excepcional é quando um prestador de serviços se esforça para garantir que o cliente tenha uma experiência feliz e satisfatória. Por exemplo, você pode ajudar um cliente a encontrar soluções de provedores externos que estendam o valor do que você oferece. Se um agente de seguros sabe que um cliente está procurando uma nova casa, por exemplo, ele pode encaminhar o cliente a um corretor de imóveis ou a um financiador de hipotecas.
