Ser um paciente de saúde é um trabalho difícil. Você não apenas tem em mente suas preocupações com a saúde, mas também é bombardeado com terminologia médica estrangeira, documentos e contas. De acordo com um artigo de setembro de 2006 da Healthcare Financial Management Association, manter relações bem-sucedidas com os pacientes é tão importante quanto a qualidade e o valor dos cuidados que uma organização de assistência médica oferece.
Significado
O atendimento ao cliente em serviços de saúde é diferente do que em outros setores, porque os clientes são receptores de serviços médicos que são críticos para sua saúde. Um senso de urgência penetra na estrutura de atendimento ao cliente da área médica, à medida que os pacientes tentam navegar pelo sistema de saúde. Uma coisa que as organizações de saúde devem considerar é que os pacientes podem comprar seus serviços médicos. Se um paciente tiver uma experiência negativa de atendimento ao cliente em um hospital, é possível que ele leve seus negócios para outro lugar. Como tal, as organizações de saúde devem trabalhar duro e ser inovadoras sobre como podem manter boas relações de atendimento ao cliente com seus consumidores.
Necessidades do Paciente
De acordo com o artigo de 2006 da Healthcare Financial Management Association, David C. Hammer explica que na indústria de cuidados de saúde de hoje, os pacientes estão exigindo mais transparência quando se trata de seus serviços médicos, bem como maneiras mais fáceis e eficientes de gerenciar suas contas e assistência acesso a recursos médicos. Em resposta ao influxo de avanços tecnológicos ocorrendo no campo da saúde, mais e mais organizações estão encontrando maneiras de simplificar as informações e criar sistemas que possam beneficiar os pacientes, como os sistemas de gerenciamento de informações do paciente. Isso, por sua vez, pode melhorar o atendimento ao cliente no campo da saúde.
Acessibilidade
Parte da construção de uma relação de atendimento ao cliente positiva entre pacientes e organizações de assistência médica pode ser feita aumentando a acessibilidade de uma organização aos consumidores. Tornar mais fácil para os pacientes contatar seus representantes de saúde pode ser satisfatório. Devido a todos os meandros envolvidos na indústria médica, os pacientes podem ter dúvidas sobre qualquer parte do tratamento, desde as receitas até as contas. Ser capaz de se comunicar com seus provedores de serviços médicos com facilidade é um ativo de atendimento ao cliente que os pacientes valorizam.
Opções de faturamento sem papel
Os sistemas de faturamento eletrônico desempenharam um papel importante nos esforços de atendimento ao cliente da indústria de assistência médica. Tais sistemas fornecem aos pacientes a capacidade de acessar o site de seu provedor de serviços de saúde e acessar suas informações de faturamento pessoal. De acordo com uma atualização da IBM, as unidades de saúde, como a Novant Health, estão desenvolvendo maneiras de tornar mais fácil para os pacientes pagar contas e gerenciar suas despesas médicas. Ter acesso on-line a contas ajuda os pacientes a entender suas contas e pode estar mais disposto a pagá-las. Os pacientes podem obter respostas rápidas às suas questões de pagamento e cobrança na ponta dos dedos, o que pode melhorar a experiência de atendimento ao cliente que o paciente tem.
Fornecendo Recursos Educacionais
Outra maneira pela qual as empresas de assistência médica podem garantir relações positivas de atendimento ao cliente com os pacientes é fornecendo aos pacientes recursos educacionais. No artigo de 2006 da Healthcare Financial Management Association, David C. Hammer explica que os pacientes nem sempre sabem como navegar no sistema médico e não estão cientes das informações e recursos disponíveis para eles. Fornecer recursos educacionais para os pacientes é uma boa prática de atendimento ao cliente, porque pode fazer com que o paciente se sinta valorizado e apoiado com o seu cuidado.
