A maneira como você informa a um cliente que você não irá mais atendê-lo pode fazer ou quebrar a reputação de sua empresa. Os clientes podem facilmente expressar suas opiniões sobre você e sua empresa na Internet, portanto, mesmo que ele tenha sido consistentemente rude ou exigente, você deve comunicar sua mensagem sem ser desrespeitoso. Escrever uma carta para o cliente é a melhor maneira de dar a notícia, pois lhe dá tempo para pensar sobre o que dizer e economiza o cliente de uma cena pública embaraçosa.
Enderece a carta ao cliente e escreva que a partir de hoje, sua empresa não poderá mais atendê-lo. Use linguagem simples, clara e firme para que o cliente entenda que essa decisão é final e não está aberta para negociação, argumentação ou contestação.
Abordar o motivo pelo qual você tomou essa decisão, concentrando-se nos pontos positivos da situação, em vez dos pontos negativos. Use uma razão geral em vez de entrar em detalhes. Por exemplo, se você está deixando o cliente ir porque ele é verbalmente abusivo com seus funcionários, não escreva que ele é rude. Em vez disso, diga que sua empresa não é capaz de acomodar suas necessidades e que ele seria mais bem atendido por outra empresa. Na realidade, as "necessidades" do cliente envolvem sua atitude insistentemente agressiva, mas você está deixando que ele pense que tomou essa decisão com os melhores interesses em mente.
Como alternativa, use um motivo comercial mais específico. Por exemplo, você poderia dizer ao cliente que sua base de clientes está crescendo tão rapidamente que você não é mais capaz de fornecer um serviço de qualidade para todos os seus clientes e, como resultado, você tem que deixar ir um pouco. Se precisar dispensar um cliente exigente que consuma muito do seu tempo, diga que não pode atender o tempo que ele precisa para atender às expectativas dele.
Ofereça alguma orientação ou pelo menos os melhores desejos. Você poderia, por exemplo, fornecer ao cliente uma indicação para outra empresa local que forneça um serviço semelhante ao seu. Isso funciona especialmente bem se você está cortando clientes porque sua pequena empresa não consegue acompanhar a demanda. Os clientes entenderão melhor se você estiver disposto a ajudá-los a encontrar um substituto. Se você está deixando um cliente ir por causa de sua má atitude, no entanto, não o encaminhe para os concorrentes, pois eles não deveriam ter que lidar com ele também. Em casos como esses, simplesmente feche sua carta dizendo algo como "Desejo-lhe o melhor".
