O aumento da concorrência significa que as empresas estão dando uma nova olhada na forma como fazem negócios. As empresas mais bem-sucedidas de hoje melhoram seu foco no cliente, gastando mais tempo satisfazendo seus clientes para garantir que deixem comentários favoráveis e se tornem clientes fiéis. Muitas empresas focadas no consumidor estão mais preocupadas com relacionamentos com clientes do que com números de vendas imediatos.
Dicas
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As empresas determinadas a fazer melhor que seus concorrentes estão mudando seu foco de negócios, visando a felicidade do cliente. Concentrar-se no atendimento e satisfação do cliente pode aumentar a renda.
Foco no cliente, Pub Subs e mais
A Publix, uma mercearia regional localizada no sudeste do país, é conhecida por seu foco excessivo no cliente. Em uma indústria onde os clientes só querem sair com o menor custo possível, os clientes da Publix são leais à loja, mesmo que outros na região ofereçam preços mais baixos. Cada funcionário é encarregado de ajudar os clientes como seu primeiro dever. Seus funcionários do balcão criam localmente famosos Pub Subs, sanduíches submarinos que ganham prêmios para o sanduíche superior a cada ano. É uma abordagem antiquada, onde todos deveriam dar um sorriso aos clientes e os ajudantes acompanham os clientes até o carro para ajudar a descarregar suas cestas, mas isso fez da Publix a melhor cadeia de supermercados em muitas partes do sul.
O gigante útil
Há uma razão pela qual a Amazon fornece para quase todos os lares do país: eles projetaram toda a empresa para tornar mais fácil e conveniente para as pessoas fazerem compras. A Amazon inventa programas projetados para tornar a experiência de compra mais barata e mais rápida:
- Amazon Prime, que garante o envio de dois dias na maioria dos pedidos.
- Amazon Prime Video, concorrente da Netflix e Hulu.
- Kindle Unlimited, que permite aos leitores livros ilimitados por uma taxa mensal definida.
- Audível, uma maneira simples para os ouvintes obterem audiolivros todos os meses.
- Prime Pantry, uma maneira conveniente de comprar agrafos de mercearia.
A razão pela qual a Amazon é tão boa em fornecer o que os clientes querem é seu algoritmo proprietário. Toda vez que você faz uma busca em qualquer lugar no site da Amazon, ele se lembra de todos os lugares em que você foi e de tudo o que você olhou. A partir desse momento, sua experiência na Amazon será levemente direcionada aos seus interesses. Toda vez que você olha para o site, você obtém uma experiência de compra incrivelmente personalizada. É um conceito enorme que não poderia ser feito há vinte anos, mas a Amazon se destaca hoje.
É uma coisa mágica
A Disney Corporation criou alguns dos clientes mais fiéis do mundo. Toda a marca Disney é sinônimo de entretenimento familiar orientado a serviços, e se mostra em tudo, desde suas lojas de shopping centers até seus parques de diversões. Seu lema, "O Lugar Mais Mágico da Terra", é aquele em que todo funcionário da Disney é treinado para trabalhar. Toda a empresa é administrada como uma cultura focada no cliente. Os clientes são conhecidos como convidados e os funcionários (membros do elenco) devem se referir aos convidados pelo nome sempre que possível, especialmente crianças. Pode ser algo tão pequeno quanto achar um balão colorido especial para uma criança ou tão grande quanto organizar desejos para crianças com doenças terminais, mas a Disney é excelente em criar experiências especiais para o cliente.
