Crises de negócios afetam a todos. Não importa o seu setor, apenas uma coisa é certa no mundo dos negócios: a incerteza. Embora suas operações cotidianas possam ser previsíveis a maior parte do tempo, de vez em quando algo lamentável está fadado a surgir. Sua concorrência tenta fazer você entrar, os números não se alinham, os sistemas diminuem, a administração fica desordenada ou um grande furacão chega à cidade. A conscientização e a preparação são as chaves para gerenciar uma crise grande e inesperada com o menor impacto negativo possível em seus negócios.
Dicas
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Uma crise empresarial pode ser uma crise de malevolência, crise financeira, crise tecnológica, crise de erros organizacionais ou uma crise natural.
O que é uma crise de negócios?
Uma crise nos negócios é qualquer situação importante que surge inesperada ou repentinamente e que pode impactar negativamente você, seus funcionários, seus clientes ou seus stakeholders. Qualquer empresa pode ser afetada por uma crise, já que muitas vezes são resultado de coisas que não podemos controlar, como nos exemplos a seguir:
- 2016: A Southwest Airlines sofreu uma falha maciça do sistema que resultou em cancelamentos de voos em massa e inconvenientes para clientes em trânsito.
- 2017A LendingOne, no sul da Flórida, foi impactada pelo furacão Irma e foi desafiada a cuidar da empresa e de seus funcionários em circunstâncias difíceis.
- 2018A Starbucks aceita o calor público por um incidente racial que se torna viral e corrige um futuro melhor.
Quando os negócios estavam indo bem e o tempo estava bom, o impacto exato e a natureza desses eventos não poderiam ter sido previstos. No entanto, com um sólido plano de gerenciamento de crise, eles foram tratados. A Starbucks emitiu um pedido oficial de desculpas e conduziu um treinamento sobre preconceito racial, a LendingOne cuidou de seus funcionários e agiu antes da Irma, e a Southwest Airlines ofereceu uma comunicação clara e desculpas, além de uma atitude correta.
Uma crise de malevolência
Um tipo de crise nos negócios é a crise da maldade. Embora a competição amigável seja normal no ambiente de negócios, às vezes os concorrentes ou outros se deixam levar e passam da competição para a sabotagem.
Por exemplo, em 2013, os clientes da Target foram colocados em risco quando seus sistemas foram invadidos, expondo informações financeiras e causando uma crise de confiança entre os clientes da Target. Outras crises de malevolência podem incluir coisas como um concorrente que prejudica os produtos intencionalmente, interfere com os serviços públicos ou, de outra forma, maliciosamente tenta solapar seus negócios.
O gerenciamento eficaz de uma crise de malevolência envolve identificar rápida e eficientemente a raiz do problema e resolvê-lo prontamente. Em seguida, você pode se comunicar com seus clientes e partes interessadas de maneira oportuna para ajudar a tranqüilizar suas mentes e informá-los se precisarem tomar as medidas necessárias. Tenha cuidado para não cometer o erro que a Target fez em 2013, conversando com os consumidores antes de conhecer toda a história ou postar informações apenas em seu site, quando seus clientes estiverem realmente procurando por atualizações nas mídias sociais.
Uma crise financeira
Uma crise financeira acontece no negócio quando você de repente deve mais dinheiro do que você pode pagar razoavelmente. Por exemplo, digamos que você tenha uma empresa contratante e consiga vínculos de construção em um grande projeto de US $ 500.000 para a cidade, e a cidade alega que você não fez o trabalho de acordo com suas especificações. Eles fazem uma reivindicação sobre o vínculo que sua empresa tirou, e agora você deve US $ 500.000 para cobrir os custos antes do final do mês, mas você só tem US $ 250.000 em sua conta bancária. Esta é uma crise financeira que pode resultar em falência sem gerenciamento adequado.
Prevenção e gestão de crises financeiras significa nunca tirar mais dinheiro do que você poderia pagar. Isso significa manter um colchão de dinheiro e investimentos que poderiam cobrir despesas inesperadas, bem como entender onde você poderia encontrar empréstimos adicionais ou investidores em caso de necessidade. De todos os tipos de crises, uma crise financeira tem o potencial de derrubar mais rapidamente seus negócios, porque sem os fundos para operar, administrar qualquer tipo de crise é quase impossível.
Uma crise tecnológica
Hoje em dia, quase todas as empresas dependem de tecnologia e sistemas para realizar operações do dia-a-dia. Quando sistemas de tecnologia vitais quebram, como os sistemas da Southwest Airlines em 2016, você pode se sentir perdido sem uma maneira de satisfazer seus clientes e partes interessadas. Imagine se os sistemas no Instagram travassem, removendo todas as contas e fotografias dos clientes. Os clientes ficariam arrasados com a perda de fotos e lembranças importantes, perdendo completamente a confiança na empresa.
Como a tecnologia e a confiança estão tão intimamente relacionadas para os consumidores, é vital ter guardas tecnológicos de segurança para proteger seus clientes e seus negócios em caso de falha tecnológica. Considere fazer o backup de informações em uma nuvem e em vários discos rígidos.
Substitua o equipamento em intervalos regulares e contrate profissionais experientes para conduzir a manutenção e o projeto do sistema. Inclua vários firewalls e proteja com senha tudo, às vezes várias vezes e de várias maneiras. Quando tudo o mais falhar, tenha um plano de gerenciamento de crise para o que você fará e como você operará e se comunicará se seus sistemas falharem apesar de seus melhores esforços.
Uma crise de erros organizacionais
Embora gostemos de pensar o melhor sobre as pessoas que contratamos, a verdade é que as pessoas nem sempre fazem as escolhas certas, e as escolhas que não têm integridade podem criar uma crise de erros organizacionais que impactam negativamente seus negócios.
Os gerentes de vendas poderiam comprar produtos em excesso para inflar seus números de vendas. A administração pode prometer riqueza quando souber que a empresa está realmente perdendo dinheiro. Um gerente pode falsificar números de conta de despesas para conceder a si mesmo um bônus extra. Às vezes, as pessoas não têm integridade e, se essas crises não são tratadas adequadamente, isso pode fazer com que sua empresa como um todo pareça não ter integridade também.
Quando alguém que conhecemos e nos preocupamos faz escolhas erradas, a tentação pode ser cobrir ela. No entanto, esta é a pior coisa que você pode fazer ao lidar com uma crise de erros organizacionais. Seus clientes e partes interessadas precisam ver você agindo com transparência, rapidez e integridade para remediar a situação, independentemente de seus sentimentos pessoais em relação aos envolvidos. Se você tem um departamento de recursos humanos, ele pode ajudá-lo a elaborar um plano para lidar com os erros e desvios de conduta de modo que ele já esteja em vigor caso ocorra uma infelicidade.
Uma crise natural
Furacões, inundações, terremotos, tornados, incêndios e outros desastres naturais acontecem e afetam nossos negócios, nossos funcionários e nossos clientes. Quando o Furacão Irma chegou ao sul da Flórida em 2017, o LendingOne entrou em ação antes mesmo de a tempestade chegar. Eles enviaram funcionários para outras regiões, forneceram alojamento e espaços de trabalho temporários, garantiram que todos os dados fossem armazenados em backup na nuvem e asseguraram que o equipamento necessário para as operações estivesse disponível em outras regiões. Devido à sua preparação antecipada, a LendingOne conseguiu sobreviver ao furacão enquanto permanecia financeiramente sólida.
Quase todas as regiões dos Estados Unidos são propensas a um ou mais tipos de desastres naturais. Pesquise opções de seguros para o seu negócio e crie um plano de desastres naturais que represente uma variedade de cenários.
Planos que você já preparou para outras crises, como crises financeiras e crises tecnológicas, podem ser incorporados ao seu plano de desastres naturais. Dependendo da sua indústria, lembre-se de incluir coisas que podem fortalecer sua imagem e relacionamento com a comunidade, como oferecer horas voluntárias no esforço de recuperação, água livre ou até mesmo espaço para uma tenda de primeiros socorros para se estabelecer.
Quem ajuda com o gerenciamento de crises?
Em cada um dos tipos de crise nos negócios, a gestão adequada é fundamental para a recuperação. Se você tentar ignorar uma crise, ela tende a crescer e pode prejudicar o seu negócio. A gestão de crises tem a ver com elaborar planos e equipes de liderança preparadas em caso de emergência e saber como seguir um plano acordado para minimizar o impacto da crise em seus clientes e partes interessadas.
Diferentes crises podem exigir planos e equipes de gerenciamento de crises muito diferentes. Em todos os casos, ter excelentes porta-vozes de relações públicas é a sua vantagem. Quando ocorre uma grande crise, você pode até considerar a contratação de especialistas em relações públicas contratados para gerenciamento de crises. Eles têm o treinamento e a experiência necessários para ajudar a orientar sua empresa em questões difíceis, com a vantagem adicional de oferecer uma perspectiva externa.
Além disso, as crises tecnológicas exigem uma forte equipe de tecnologia. Crises financeiras exigem que as pessoas conheçam os meandros do lado financeiro de sua indústria, incluindo agentes inscritos ou outros contadores. Crises de erros organizacionais exigem um forte departamento de recursos humanos, enquanto crises de malevolência ou desastres naturais exigem todos os itens acima.
Ao construir seu negócio, lembre-se de sempre manter suas equipes de relações públicas, contabilidade e recursos humanos fortes e em crescimento. Eles são as pessoas que têm mais poder para impactar o resultado de qualquer crise comercial que sua empresa encontre.
Cinco habilidades de liderança em crise
Além dos líderes em relações públicas, contabilidade e recursos humanos que estão preparados para ajudar a lidar com crises de desastres naturais, más ações, malevolência ou finanças, planeje suas equipes de liderança diárias. Seus funcionários procurarão nas equipes de gerenciamento deles a confiança sobre a direção da empresa, e esses gerentes também procurarão o mesmo. Cultive essas cinco habilidades de liderança em crise para deixar todos à vontade e continuar em uma direção positiva com o seu negócio:
- Comunicação: O medo geralmente vem do que fazemos não Então, líderes eficazes são comunicadores habilidosos. Eles sabem como obter os fatos e comunicá-los claramente às suas equipes para que todos estejam na mesma página. Excelentes habilidades de comunicação ajudam a acalmar a fábrica de boatos e manter todos na tarefa, mesmo quando os tempos estão difíceis.
- Prestação de contasAs pessoas respeitam os líderes que são reais e responsáveis, em vez daqueles que fingem ter tudo junto, enquanto secretamente estragando nos bastidores. Incentive seus líderes a serem responsáveis com suas equipes para que saibam como estão se saindo e o que o líder deles está fazendo em um determinado dia. Responsabilização gera confiança, e confiança é essencial quando uma crise atinge.
- Tomando uma decisão: Tempos de crise podem parecer incertos e estranhos, então a última coisa que você quer é alguém no comando que não pode tomar decisões. Líderes que têm fortes habilidades de tomada de decisão são capazes de filtrar as informações necessárias enquanto bloqueiam qualquer coisa que não seja essencial para tomar decisões que beneficiam a todos na equipe.
- Positividade: Positividade não é sobre ser falsa. Pelo contrário, líderes habilidosos são capazes de ver as coisas como são e entender o que podem e não podem controlar. Eles escolhem se concentrar nas coisas que eles posso controle, levar suas equipes a fazer o mesmo e depois celebrar essas conquistas. A positividade tem o potencial de criar um impulso para frente, mesmo sob as circunstâncias mais difíceis.
- Gestão emocional: As emoções podem ser altas quando as crises atingem e seus funcionários e partes interessadas estarão olhando para a liderança em busca de tranquilidade. Altos níveis de inteligência emocional e fortes habilidades de gerenciamento emocional garantem que um líder seja capaz de lidar com suas próprias emoções de maneira saudável, ao mesmo tempo em que ajuda a todos os outros a navegar por territórios inexplorados.
