"Uau! Isso foi ótimo serviço!" Em seu intestino, você sabe o que a declaração significa. Infelizmente, duas pessoas não terão exatamente a mesma definição. Sua idéia do que faz um serviço maravilhoso é determinado tanto pela sua idade, renda, educação e educação quanto pela própria experiência de serviço. Essa natureza efêmera e indescritível dos serviços afeta a forma como eles são comercializados.
Variação de Qualidade
Em seu livro "Serviços de Marketing: Liderando através da Qualidade", os professores Leonard Berryman e A. Parasuraman explicam que o marketing de serviços de ponta é menos sobre as virtudes "lisas e extravagantes e mais antiquadas como carinho e bom senso". " Berryman e Parasuraman afirmam que a qualidade é a única maneira real de comercializar serviços porque "o desempenho é o produto". Eles acrescentam que os concorrentes geralmente terão mais facilidade para copiar o conceito de um profissional de marketing do que a qualidade do serviço.
Intangibilidade
Os serviços são, por natureza, intangíveis, o que significa que eles não podem ser percebidos pelo sentido do tato, e eles só existem em conexão com outra coisa, como na boa vontade de um negócio. Essa intangibilidade dos serviços torna a definição de "ótimo serviço" difícil e altamente subjetiva, especialmente entre os diferentes grupos demográficos. Por exemplo, os típicos Gen-Xer não aprenderam boas maneiras e provavelmente não se preocupariam com alguém que não dissesse "por favor" e "obrigado". Um Baby Boomer, pelo contrário, fica tipicamente irritado com a falta de graça social. Portanto, os profissionais de marketing precisam determinar e falar com as necessidades de cada grupo separadamente.
Dificuldade de padronização
Como os serviços são fornecidos por pessoas, e não por máquinas, ocorrem variações no nível, qualidade, duração e intensidade da saída do serviço. Julgamentos devem ser feitos ao fornecer um serviço. Esses julgamentos levam a uma falta de padronização na prestação de serviços. Por exemplo, mesmo que todos os funcionários de um call center recebam treinamento idêntico, alguns passarão mais tempo respondendo às perguntas dos clientes e trabalhando para resolver os problemas. Além disso, cada funcionário do serviço tem sua própria ideia do que faz um excelente serviço.
Compra e Consumo Combinados
Com a exceção de pré-pagamentos e afiliações anuais, uma vez que um serviço é comprado, ele também é consumido. A natureza perecível dos serviços significa que o marketing de relacionamento se torna da maior importância. Caso contrário, um cliente pode decidir usar um provedor de serviços diferente depois de uma experiência menos satisfatória. A qualidade da experiência é o foco para os profissionais de marketing. Agentes de seguros e corretores de imóveis se concentram em serem bons vizinhos confiáveis. E, um estudo de 2001 no Journal of Family Practice intitulado "Comportamentos do médico que predizem a confiança do paciente" descobriu que a força do relacionamento entre médico e paciente era o principal determinante da lealdade do paciente ao seu prestador de cuidados primários.
