O mapeamento do fluxo de valor é um dos principais elementos das metodologias lean e lean do Seis Sigma. Sem informações adequadas sobre o fluxo de valor para uma operação comercial específica, implementar melhorias e aumentar a eficiência seria, na melhor das hipóteses, inferior ao ideal.
Definição Básica
O fluxo de valor para um processo de negócios é a série de etapas que ocorrem para fornecer o produto, serviço e / ou experimentar os desejos do cliente. Assim, as etapas que não agregam valor, que representam desperdício ou que um cliente não deseja e não pagaria, não fazem parte do fluxo de valor.
Valor para o cliente
Os líderes de negócios geralmente têm dificuldade em distinguir entre etapas que, por motivos técnicos ou de negócios, devem ser incluídas e etapas realmente agregadas de acordo com as expectativas do cliente. Como Michael George afirma em "O Lean Seis Sigma Pocket Toolbook", uma boa pergunta a ser feita é: "Se essa etapa fosse excluída, o cliente reclamaria?" Se a resposta for sim, a etapa é realmente de valor agregado; caso contrário, não poderá ser considerado um valor agregado, não importa o quanto seja necessário para a empresa fornecer o produto ou serviço final. Outras perguntas a fazer são se o cliente pagaria mais pelo produto ou serviço ou se preferiria à concorrência com essa tarefa incluída.
Identificando o fluxo de valor
Ao identificar o fluxo de valor para um processo de negócios, é útil avaliar cada etapa com base nos critérios acima para avaliar se ele é de valor agregado ou não. Para fazer isso, informações sólidas sobre as expectativas do cliente para qualidade e valor devem ser obtidas; suposições sobre o que os clientes querem e esperam não são suficientes. Alguns grupos consideram útil adicionar uma terceira categoria para representar etapas que não são de valor agregado, mas que realmente devem ser conduzidas para criar o produto ou serviço final. Essas etapas são chamadas de etapas de valor agregado para os negócios e podem incluir tarefas exigidas por órgãos reguladores ou para relatórios financeiros da empresa.
Objetivos
Depois que o fluxo de valor é identificado, o objetivo final é eliminar todas as outras etapas do processo. Etapas sem valor agregado definitivamente devem ser removidas; As etapas adicionais de valor comercial devem ser reavaliadas e eliminadas, se possível. Ao fazer essas melhorias, uma organização pode melhorar a eficiência, reduzir o desperdício e melhorar a experiência do cliente.
Melhoria continua
Pode ser tentador pensar em identificar o fluxo de valor e eliminar etapas sem valor agregado como um projeto único. No entanto, as necessidades e expectativas do cliente podem mudar com o tempo, portanto, os produtos e serviços existentes devem ser avaliados periodicamente para garantir que o fluxo de valor originalmente identificado ainda se aplique e esteja sendo seguido. O fluxo de valor também deve ser esclarecido antes de se estabelecer novos produtos e serviços.
