Em um ambiente de negócios, todo telefonema que você faz é importante, esteja você falando com um cliente, cliente ou fornecedor. Essas experiências são a base para o seu relacionamento comercial, e uma única experiência ruim é suficiente para perder um cliente para sempre. Seguindo as regras básicas da etiqueta do telefone, você garantirá que seus clientes tenham uma experiência positiva toda vez que telefonarem.
Esteja preparado
Um bom contato telefônico começa com a preparação. A equipe do escritório deve saber quem é responsável por atender cada telefone, e quem recebe as chamadas deve estar familiarizado com o telefone e suas funções.
Você também deve preparar uma saudação padrão para toda a equipe usar. Embora você queira adicionar alguma individualidade à sua saudação, ela ainda deve incluir os quatro ingredientes básicos: a saudação, a pessoa falando, a organização que ela representa e perguntando como ajudar o chamador. Um exemplo seria: "Olá, este é o Gene com o Du Bois Services. Como posso ajudá-lo hoje?"
Seja otimista
Quando você atender a chamada, fique atento ao seu tom de voz e à velocidade de suas palavras. Tente manter um tom de voz alegre, mesmo que você não esteja se sentindo particularmente positivo. Sorrir ajudará, mesmo que o interlocutor não possa ver você. Um sorriso muda a forma da boca, alterando sua inflexão e tom de maneiras que podem ser ouvidas.
Seja eficiente
Chamadas recebidas devem ser respondidas prontamente, geralmente no segundo toque. Atender chamadas muito rapidamente pode perturbar alguns chamadores, mas a maioria dos chamadores tende a desligar depois de três ou quatro toques.
Antes de receber chamadas, você deve se familiarizar com as funções do seu sistema de telefonia. Familiarize-se com como colocar os chamadores em espera (sem desconectar acidentalmente o chamador) e como transferir uma chamada para outro ramal.
Se você precisar levar uma mensagem, esteja pronto para tirar notas detalhadas. Sempre pergunte o nome do interlocutor e para quem a mensagem é. Se o chamador precisar ser alcançado no futuro, peça um número de telefone de retorno. Grave a mensagem em sua totalidade e passe-a ao destinatário imediatamente.
Ao retornar as chamadas, a resposta deve ocorrer dentro de um dia útil e, se possível, no mesmo dia. Se isso estiver atrasado, deve-se entrar em contato para explicar por que e estimar quando uma resposta será feita.
Seja profissional
Porque você está representando um negócio, tome cuidado extra para falar como um profissional. Frases como "What's up?" e "Apenas um segundo" são bons para conversas informais, mas não para comunicações profissionais. Da mesma forma, você deve evitar usar gírias de qualquer tipo. Não apenas não é profissional, mas muitos acham que termos aparentemente inócuos são ofensivos.
E não tente comer e atender o telefone ao mesmo tempo. Tentando falar em torno de uma mordida de comida só vai fazer você difícil de entender.
Seja gentil
No início de cada ligação, a pessoa que está respondendo deve pedir o nome do chamador e como ele pode ser útil. Se a chamada se estender ainda mais, deve-se ter cuidado para lembrar e (se apropriado) usar o nome do chamador. O chamador deve sentir corretamente que está recebendo atenção e serviço pessoal.
Se você precisar transferir uma chamada ou colocar um chamador em espera, peça sempre permissão para fazê-lo. Para muitos participantes, uma mudança abrupta de falar para uma pessoa ao vivo para ouvir música é irritante e rude. Nenhum chamador deve ser colocado em espera sem uma boa razão. Usar o hold como um meio de evitar um chamador não é apenas rude, pode levar à finalização.
Sempre tente terminar as chamadas com uma nota positiva. Garanta aos chamadores que você está dando a eles o melhor esforço, analisando as ações que você tomou e tomará.Sempre pergunte se há algo mais que você possa ajudá-los e agradeça-os pelo tempo que dedicaram.
