Ao administrar um negócio, é vital atender os telefones de maneira profissional e cortês. O telefone continua sendo o principal meio de comunicação entre a maioria das empresas e seus clientes. Se você ler comentários gerados por clientes sobre empresas, perceberá que os clientes tendem a formar uma opinião geral de uma empresa com base em como eles foram tratados no telefone. Os clientes fazem julgamentos com base no número de toques antes de suas chamadas serem atendidas, como são recebidas no telefone, por quanto tempo ficam em espera e se estão satisfeitas até o final da ligação.
Pegue o telefone antes do terceiro toque. Embora isso possa não ser possível em todas as ocasiões, esse deve ser o objetivo geral. Os clientes o consideram pouco profissional quando suas chamadas não são respondidas prontamente. Mesmo que você não consiga atender a ligação imediatamente, pelo menos cumprimente o cliente e peça a ele que espere por um momento.
Atenda o telefone de maneira profissional. Para a maioria das empresas, uma saudação padrão funciona melhor e você pode querer emitir uma política universal da empresa em que todas as chamadas telefônicas sejam respondidas da mesma maneira. Use uma saudação simples que inclua o nome da empresa e pergunte como você pode ajudar. Por exemplo, você poderia dizer algo sobre o efeito de "Boa noite e obrigado por ligar para a Companhia XXX. Como posso ajudá-lo?"
Ouça ativamente enquanto o cliente está falando. Os clientes ficam incomodados quando não sentem que a outra pessoa está prestando atenção neles ou são solicitados várias vezes a repetir o que acabaram de dizer. Evite multitarefa enquanto estiver ao telefone e dê ao cliente toda a sua atenção.
Sorria enquanto você está falando. Quando você sorri, você se depara com mais prazeroso ao telefone e os clientes respondem positivamente a isso. Além disso, sempre permaneça agradável e cortês em todos os momentos, mesmo quando o cliente está irado e não está sendo agradável.
Fale devagar e claramente enquanto explica as coisas ao cliente. Os clientes não querem se sentir apressados, como se você estivesse tentando apressá-los fora do telefone. É especialmente importante falar de maneira lenta e clara enquanto você explica processos demorados ou está revisando as políticas da empresa. Você quer se explicar completamente para que o cliente compreenda totalmente e não fique com dúvidas persistentes.
