A redação de um contrato de nível de serviço geralmente requer previsão, compromete o cliente com pagamentos contínuos e compromete o fornecedor a ter recursos contínuos prontos, mas protege ambas as partes quando o trabalho futuro precisa ser feito. É um contrato entre um cliente e um fornecedor de um produto ou serviço que pode exigir reparos, reabastecimento de estoques ou aprimoramentos contínuos. Ele é comumente usado para um pacote ou sistema de software personalizado, mas pode ser aplicado em muitos casos, como em um appliance, uma frota de veículos ou produtos armazenados em prateleiras.
Para escrever um contrato de nível de serviço, SLA, comece analisando os modelos para o tipo de produto ou serviço que você está usando. Existem poucos produtos para os quais um SLA ainda precisa ser escrito e muitos exemplos estão on-line ou disponíveis em fornecedores que você talvez conheça. Isso dá uma idéia das variáveis que você precisa decidir, como a resposta do tempo de inatividade, a frequência de correção do bug, a quantidade alocada de aprimoramentos, as penalidades monetárias para o tempo de inatividade e a duração do contrato.
Estimar a vida útil do SLA. Para um pacote de software, você está olhando em alguns anos, digamos de três a dez, dependendo de quanto tempo até o software que você compra é obsoleto e precisa de uma reescrita completa. Por exemplo, os sites não duram muito até que você precise jogá-los fora e começar de novo, mas os bancos de dados duram mais.
Estimar o custo do tempo de inatividade. Se você perder muito dinheiro enquanto seu sistema estiver off-line, inclua respostas rápidas em seu SLA e multas por não responder. Se você conseguir sobreviver horas e dias com o sistema inativo, poderá relaxar os tempos de resposta.
Determine como está o seu sistema estático. Se você gosta e não espera precisar mudá-lo, não precisará de muitas provisões para melhorias em seu contrato. Se você espera que isso mude com base no feedback do usuário ou em outra forma de avaliação do mundo real, convém inserir o tempo de aprimoramento no seu SLA.
Pense em escrever um SLA como seguro. Se você não usar todos os recursos incluídos no contrato, isso é uma pequena perda. Se você não escreve um SLA ou é limitado em recursos que você acaba precisando, mais tarde você estará pagando o que seu fornecedor deseja cobrar no momento e esperando que eles tenham os recursos disponíveis para ajudá-lo.
