O gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, envolve várias funções. Ele lida com as muitas interações entre uma empresa, suas forças de vendas, sua equipe de marketing e seus clientes. O software CRM suporta essas interações principalmente servindo como um sistema de gerenciamento de dados. Embora suas funções possam variar muito com os fornecedores de software, a maioria dos softwares de CRM tem um conjunto principal de funções, começando com o rastreamento de leads e terminando com o monitoramento do serviço prestado aos clientes.
Captura de chumbo
O software CRM captura informações sobre clientes em potencial ou "leads". Representantes de vendas podem digitar informações de leads no sistema manualmente ou, quando o software é combinado com um site da Web, os visitantes são convidados a enviar informações sobre formulários que o software CRM captura automaticamente.
Acompanhamento de Prospecção
O software CRM pode acompanhar o comportamento de leads que demonstram interesse em se tornar clientes ou "clientes em potencial", registrando cliques e conversão de anúncios de marketing de afiliados, links em e-mails, formulários de sites e até contatos entre humanos, como em visitas ao local e telefonemas. Ele irá capturar essas informações automaticamente, exceto pelo contato humano-a-humano, no qual os representantes de vendas devem entrar.
Acompanhamento do cliente
Quando um cliente em potencial compra da empresa, ele se torna um cliente que vale a pena acompanhar. O software de CRM rastreará informações sobre os clientes, como produtos comprados, datas de compra, representantes de vendas envolvidos, preços de compra, instruções especiais e comentários dos clientes.
Relatório de marketing
Os dados em um sistema de software CRM são úteis quando agregados e exibidos em relatórios que respondem a perguntas específicas de marketing. Por exemplo, o pessoal de marketing vai querer ver quais anúncios receberam o maior número de cliques e taxas de conversão, quais sites afiliados atraem mais cliques de clientes em potencial, dados demográficos de clientes e quais produtos estão sendo vendidos e a que preços.
Acompanhamento de serviço
Um sistema de CRM pode incluir informações que ajudam os representantes no atendimento ao cliente. Por exemplo, o sistema dará ao representante acesso aos dados de contrato de compra e serviço do cliente, informações do produto e uma base de conhecimento, permitindo ao representante registrar informações relacionadas ao serviço, como reclamações e números de rastreamento de suporte.
