As empresas produzem produtos ou fornecem serviços aos consumidores, mas uma empresa não pode existir se ninguém comprar esses produtos ou serviços. Os consumidores são a força vital de qualquer negócio e é essencial para uma empresa desenvolver e manter um relacionamento positivo para obter sucesso. As relações entre consumidores e empresas podem ser encontradas em diferentes níveis, desde como um indivíduo é tratado até o modo como uma empresa é vista pela comunidade como um todo.
Definição
Segundo o CERP, uma organização européia de profissionais de relações públicas, as relações de consumo são tomadas para “melhorar a confiança do consumidor na qualidade dos produtos e serviços”. As relações de consumo são compostas por programas planejados e são significativas para organizações profissionais. Esses programas incluem áreas como atendimento ao cliente, relações públicas e até mesmo publicidade.
Serviço ao cliente
Os departamentos de atendimento ao cliente estão envolvidos nas interações mais diretas com os consumidores. As pessoas que trabalham nessas funções lidam com clientes, muitas vezes infelizes. É importante para um funcionário no atendimento ao cliente lidar com todas as situações da maneira mais diplomática possível. Mesmo que a voz na outra linha do telefone, ou a pessoa do outro lado do balcão, esteja zangada e volátil, um profissional precisa manter a compostura e ser o mais compreensível possível. Oferecer um serviço ao cliente ruim só criará um relacionamento negativo.
Relações públicas
Uma relação positiva com os consumidores é importante em vários níveis. A maneira como as pessoas se sentem em relação às empresas tem um impacto sobre se elas continuarão comprando os produtos ou usando os serviços oferecidos pelas empresas. Uma maneira de manter uma relação positiva dentro da sociedade é utilizar as relações públicas (RP). Um departamento de relações públicas ou empresa é responsável por criar uma associação positiva com a empresa aos olhos do público. Uma das principais responsabilidades dos departamentos de relações públicas é destacar as realizações e ações que servem para melhorar a comunidade.
Papel das empresas na comunidade
As empresas são entidades visíveis na comunidade. Eles fornecem empregos e influenciam a economia local e muitas vezes o governo também. O papel das empresas na comunidade afeta as relações de consumo. Quando os consumidores veem uma empresa que está contratando vizinhos e melhorando a comunidade, uma associação positiva é desenvolvida. Esta imagem positiva pode ser influente para uma base de clientes local. E se uma empresa em particular estiver empregando amigos e familiares, isso ajudará a atrair negócios dos residentes locais que desejam apoiar seus entes queridos.
Doações e Trabalho Voluntário
As empresas podem estabelecer relações positivas de consumo, doando dinheiro para instituições de caridade. Os potenciais clientes sentem-se bem quando uma empresa devolve o dinheiro e ajuda outras pessoas necessitadas. Além de doar dinheiro, o trabalho voluntário ajuda muito no desenvolvimento de um relacionamento saudável com o consumidor. Quando uma equipe de funcionários de uma determinada empresa sai e presta serviços na comunidade, ela melhora a imagem da organização e cria um relacionamento positivo.
Relações Negativas com o Consumidor
Quando uma empresa oferece um mau atendimento ao cliente ou se encontra em uma luz negativa para o público, isso leva a relações negativas com o consumidor. Má publicidade, como um recall público de um produto, afeta a atitude dos consumidores em relação a uma determinada empresa. A confiança é um componente importante das relações de consumo e, quando uma empresa perde, é difícil ganhar de volta. Relações negativas também são formadas quando um cliente recebe um serviço que é menos do que satisfatório. Por esse motivo, todos os funcionários que interagem com os clientes devem ser corteses e profissionais.
