Oferecer produtos e serviços de qualidade é uma das coisas mais básicas que uma empresa pode fazer para conquistar a lealdade do cliente e aumentar os lucros a longo prazo. Mas a qualidade pode ser subjetiva e difícil de medir de maneira significativa e justa. As empresas usam vários métodos para medir a qualidade, a fim de tomar decisões importantes sobre o que vendem.
Índices de defeito
Algumas das métricas de medição de qualidade mais comuns são as taxas de defeitos, que representam o número de defeitos como uma porcentagem do total de unidades ou vendas. Um índice de defeitos pode simplesmente dividir o número de itens devolvidos pelo número total de itens vendidos. Uma taxa de defeitos mais complexa seria fator em reparos, substituições e itens não reparados que foram a causa de uma reclamação do cliente. As taxas de defeitos também podem diferenciar entre diferentes tipos de defeitos com base no custo ou no reparo ou no nível ou gravidade.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é uma métrica que pode indicar a qualidade percebida, ou a qualidade do mundo real dos produtos, que pode ser muito diferente da análise interna de um produto. Uma métrica de atendimento ao cliente pode ser uma proporção de reclamações para unidades totais ou uma porcentagem de clientes satisfeitos em uma pesquisa ou comunicação de acompanhamento. As pesquisas de satisfação do cliente podem produzir uma série de métricas específicas que podem ajudar as empresas a determinar quais são os defeitos mais graves que podem impedir vendas futuras e até mesmo como lidar melhor com esses problemas por meio de sugestões de clientes.
As empresas também podem medir a satisfação do cliente recorrendo a recursos de terceiros, como sites e revistas de defesa do consumidor que apresentam análises e fóruns de feedback. Uma porcentagem de comentários positivos ou negativos em um site popular pode apontar para onde os esforços em direção à melhoria seriam mais úteis.
Índices de custo
Um índice de custo é útil para empresas que desejam determinar quantos problemas com custo de qualidade. Essas métricas ponderadas dão mais importância aos defeitos que custam mais para serem resolvidos. Eles também podem incorporar o custo de um programa de garantia de qualidade, indicando se os métodos de controle de qualidade em vigor são suficientes, ou talvez até excessivos, para entregar produtos de qualidade a um custo lucrativo. Um índice de custo também pode incluir o custo de oportunidades perdidas devido à publicidade negativa de um produto com baixa qualidade.
