A qualidade é algo que os clientes desejam e as empresas buscam. O verdadeiro desafio é definir o que significa qualidade para a organização. Uma vez que a qualidade é definida, os gerentes devem trabalhar para identificar os processos que precisam ser melhorados, melhorá-los e monitorar o progresso. Existem vários gerenciadores de ferramentas usados para medir a qualidade.
Gráficos estatísticos de controle de processos
Os gráficos de controle de processo estatístico (SPC) são uma ferramenta usada no Seis Sigma. O Six Sigma é um programa de qualidade que procura minimizar defeitos em um produto ou processo. Sigma é uma unidade de desvio padrão da média (média). Seis Sigma é seis desvios padrão da média. Ou seja, Six Sigma significa que há 99,996% de 100% de precisão. Esse tipo de qualidade não ocorre apenas; é o resultado de medir, analisar, melhorar e controlar o processo. Um gráfico de CEP é apenas uma das ferramentas usadas no Six Sigma.
Os gráficos de controle são uma representação dos limites de controle superior e inferior de um processo. Cada observância é plotada no gráfico. Portanto, se as observâncias do processo ocorrerem fora dos limites de controle, o processo será ajustado de acordo. Gráficos de controle de processo permitem variações dentro de um processo. Use os gráficos para descobrir as causas das variações em um processo. As razões para variações em um processo são causa comum e causas especiais. Por exemplo, ao fazer chá, uma variação de causa comum poderia ser a água usada (água da torneira da barra versus água da torneira da cozinha). Uma causa especial de variação poderia ser se o filtro de água estava no lugar. Use essa ferramenta para entender com que frequência as variações ocorrem. Em seguida, use fluxogramas de processo para entender onde a causa especial ocorre no processo.
Fluxogramas
Fluxogramas são as representações visuais de um processo. As formas representam etapas, saídas ou decisões a serem tomadas durante a execução de um processo. Use um fluxograma para documentar o processo. Mantenha as etapas sucintas e use especialistas no assunto para criar o fluxograma. Os associados que não estão familiarizados com o processo usam o fluxograma para executar o processo. Isso ajudará a validar o fluxograma. Procure loops no processo. Um loop é uma série de etapas que podem ser executadas repetidamente e causam um atraso na conclusão do processo. Além disso, verifique os gargalos no processo. Um gargalo é uma parte do processo no qual as saídas são significativamente mais lentas que as entradas. Use fluxogramas para isolar problemas em um processo e, em seguida, trabalhe com as partes interessadas para remover os problemas.
Gráficos de Pareto
Gráficos de pareto são usados para mostrar as razões mais comuns para um problema. O princípio de Pareto é basicamente a regra 80/20. Afirma que 80 por cento de um problema é criado por 20 por cento das causas. Por exemplo, 80% dos acidentes de carro são causados por 20% dos motoristas, ou 80% dos crimes são causados por 20% das pessoas. Um gráfico de Pareto é um gráfico de barras que exibe as variações em ordem decrescente de acordo com o número de frequências. Os gerentes usam um gráfico de Pareto para isolar os 20% que estão causando 80% dos problemas. Por exemplo, os clientes do restaurante devolvem o pedido de sopa para a cozinha; Isso é 80% dos alimentos voltam para a cozinha. As razões do frio da sopa são variadas: aquecê-lo muito cedo, usando o microondas em vez do forno, servido em pratos frios, não aquecido até a temperatura adequada e mau funcionamento do equipamento. Usando este exemplo, os gerentes podem começar a corrigir o motivo pelo qual a sopa está sendo aquecida muito cedo.
De indicadores equilibrados
Um balanced scorecard é uma ferramenta que fornece uma visão da organização a partir de uma perspectiva financeira, do cliente, do processo de negócios e de aprendizado e crescimento. A perspectiva financeira é o ponto de vista de um acionista. Essa perspectiva faz perguntas como qual é a receita final. A perspectiva do cliente pergunta se os clientes estão satisfeitos. Os processos de negócios perguntam como os processos eficazes são no atendimento dos requisitos do cliente e do acionista. Aprendizado e crescimento examinam como a organização gerencia mudanças e melhorias, não apenas para os produtos e serviços, mas também para os funcionários. Um dos principais benefícios do balanced scorecard é que é uma consolidação de medidas de qualidade e de negócios em um só lugar. Use o balanced scorecard para obter uma visão panorâmica do negócio e da qualidade do negócio.
Funcionários
Os gerentes também usam seus funcionários para gerenciar a qualidade. Os funcionários que estão na linha de frente e falam diretamente com os clientes conhecem os problemas de qualidade de um produto ou serviço. Eles ouvem a cada dia como o produto quebra ou como o técnico de serviço está freqüentemente atrasado para consertar um eletrodoméstico. Quando os funcionários da linha de frente tentam corrigir o problema, eles também conhecem os processos internos que causam atrasos na correção do problema do cliente. Pergunte aos funcionários o que eles percebem como problemas contínuos. Reúna uma equipe de projeto de funcionários e analistas da linha de frente para começar a trabalhar na solução para processar problemas.
