As métricas de qualidade são comumente usadas pelas organizações como uma forma de medir o desempenho de processos internos, especificamente processos difíceis de medir. O tipo mais comum de métrica de qualidade é chamado de Key Performance Indicator (KPI). Os KPIs são usados para quantificar e medir e / ou avaliar o desempenho de metas operacionais conectadas a processos internos. Como os KPIs e as métricas de qualidade geralmente não estão vinculados a receitas ou receita líquida, o gerenciamento deve ser criativo na determinação de maneiras de medir e alcançar as metas de desempenho.
Crie um fluxograma dos processos que você deseja medir. Os processos mais comuns referem-se ao atendimento ao cliente, despesas e lucro líquido. Por exemplo, se você quiser melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, crie um gráfico mostrando o processo de lidar com os clientes, desde marketing e vendas até a entrega. Se você quiser melhorar a qualidade das operações, crie um diagrama de fluxograma mostrando as etapas envolvidas na aquisição de estoque para a organização.
Defina e quantifique seus objetivos. Usando um fluxograma, determine o que é o processo que você gostaria de melhorar. Por exemplo, se você quiser criar um KPI para ajudar a melhorar a qualidade do estoque ou o atendimento ao cliente, determine qual é o objetivo da métrica. Para o inventário, você pode querer diminuir os custos em 10%. Para atendimento ao cliente, talvez você queira diminuir as reclamações em 10%.
Defina uma métrica que possa ser usada para alcançar sua meta. Usando o fluxograma, retire as palavras-chave e os processos que podem ser medidos ou já medidos na organização. Por exemplo, para uma redução de 10% dos custos de estoque, você pode se concentrar no número de fornecedores ou na redução de custos ao longo do tempo. Para uma redução de 10% nas reclamações de atendimento ao cliente, concentre-se no número de entregas oportunas ou na qualidade dos itens em estoque.
Atribuir a propriedade do relatório a uma pessoa. Isso ajudará a garantir a responsabilidade. Certifique-se de conceder a essa pessoa a autoridade para coletar dados dos detentores apropriados de informações. Isso pode exigir um nível mais alto de adesão ao gerenciamento.
Estabeleça metas e cronogramas para atingir metas regularmente. As metas podem ser compartilhadas com toda a equipe que trabalha no processo. Incentive todos os membros da equipe a participarem de maneiras de melhorar o processo e fornecer recompensas pela obtenção de metas.
