A qualidade do serviço ao cliente prestado pelos representantes do call center pode influenciar fortemente o sucesso de uma empresa ou configurá-lo para um colapso. Gerentes pró-ativos de operações de call center podem levar suas equipes ao sucesso treinando-os e envolvendo-os em exercícios de formação de equipe. Os jogos de construção de habilidades ajudam os funcionários a desenvolver técnicas de comunicação que são valiosas, especialmente quando as chamadas estão sobrecarregadas e começam a acontecer em um ritmo acelerado.
Exercícios de dramatização
Até mesmo operadores experientes e bem treinados recebem ocasionalmente uma ligação de um cliente difícil e desafiador. Eles começam usando técnicas de procedimentos padrão para resolver o problema do cliente, mas podem acabar paralisados. Operadores de call center devem identificar o ponto onde passar a chamada para um supervisor é o protocolo adequado. Um exercício de workshop que ensina os operadores a identificar esse ponto de escalada envolve a dramatização de papéis. Os participantes da equipe se revezam tanto no operador quanto no cliente exigente. Com a ajuda do facilitador da reunião, os participantes entendem a maneira correta de encerrar a interface do cliente e trazer o próximo nível de gerenciamento.
Recompensa e reconhecimento
Usar as atividades da equipe e os concursos para motivar os operadores de call center é uma maneira bem-sucedida de gerar resultados. Antes de introduzir cotas para lançamentos de novos produtos ou expectativas de vendas, os operadores devem se envolver em exercícios de equipe. O papel do facilitador é demonstrar técnicas de vendas projetadas especificamente para mostrar ao cliente os benefícios e a exclusividade dos produtos. Dividir os operadores em equipes para praticar o que acabaram de aprender é o próximo passo. Atribuir pontos em um concurso que mede os resultados das equipes do dia-a-dia, terminando com os dois prêmios e reconhecimento, mantém os funcionários avançando em direção à linha de chegada.
Habilidades de comunicação de ajuste fino
Uma das principais responsabilidades no trabalho do operador é a escuta ativa. Ela deve ouvir e compreender a solicitação exata do cliente e responder de acordo. Os gerentes trabalham continuamente com suas equipes para aumentar os níveis de habilidade de escuta, liderando desafios simulados. Um desses exercícios envolve membros da equipe de venda. Os jogadores devem confiar em seus outros sentidos. Os participantes se revezam descrevendo objetos para o operador vendado. Este jogo não só força a audição aguda, mas também trabalha para melhorar as habilidades de comunicação verbal de todos os participantes. Durante o exercício, os jogadores também aprendem e aplicam técnicas usadas por seus colegas de equipe.
Fora da sala de conferências
A formação de uma equipe de centro de atendimento forte e coesa exige mais do que atividades e exercícios do workshop. Engajar a equipe em uma atividade fora do local que permita ao grupo se socializar pode ser um triunfo motivacional. Muitas empresas têm um orçamento de treinamento para consultores externos. Esses agentes terceirizados lideram exercícios de formação de equipes que geralmente acontecem ao ar livre. Os cursos de desafio físico dão aos participantes a oportunidade de experimentar a tomada de riscos, a autodescoberta e, mais importante, a confiança em seus colegas de trabalho e líderes de equipe. Uma forma de baixo orçamento para dar ao pessoal do call center uma experiência de equipe ao ar livre é realizar um piquenique fora do local e fazer duplas para jogar beisebol, vôlei ou futebol.
