Ao mesmo tempo, as empresas mantinham todas as informações no papel. Os contatos foram armazenados em Rolodexes e a contabilidade foi rastreada usando registros baseados em papel. A maioria dos profissionais carregava um planejador diário em papel, onde acompanhavam os clientes e acompanhavam suas atividades. A tecnologia mudou tudo isso. Os trabalhadores de hoje esperam poder fazer tudo usando software, incluindo atividades de rastreamento, armazenando informações de clientes e gerenciando suas campanhas de marketing. Por tudo isso, muitas empresas agora usam o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Dicas
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CRM, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, é uma plataforma de software que ajuda uma empresa a gerenciar todos os relacionamentos com seus clientes.
O que é um banco de dados de CRM?
As interações com os clientes estão no centro de qualquer negócio bem-sucedido. Você precisa de uma maneira de rastrear e armazenar dados de clientes, para depois usar essas informações para fortalecer seus relacionamentos. Um banco de dados de CRM é uma maneira prática de fazer isso, facilitando a entrada de informações de contato e a extração de formas utilizáveis. De uma só vez, isso pode ter sido usado simplesmente para criar etiquetas de endereçamento para suas campanhas de marketing postal, mas hoje em dia, os CRMs são confiáveis para muito mais.
Ao inserir dados de contato do cliente e fazer com que seus funcionários anotem suas atividades diárias, você pode usar análises integradas em seu CRM para reunir informações sobre sua empresa. Com o tempo, você perceberá que está ajustando e refinando suas atividades para corresponder aos dados do seu CRM. Primeiro, é importante conhecer as várias maneiras de usá-lo.
A história do CRM
O software CRM começou nos anos 80, quando o ACT! lançou uma plataforma chamada "software de gerenciamento de contatos". Essa tecnologia foi projetada para funcionar como um Rolodex digital, onde os nomes, endereços e números de telefone armazenados na mesa de um funcionário podem ser movidos para o computador. Essa abordagem serviu como base para o software de gerenciamento de relacionamento com clientes visto hoje. Durante o restante dos anos 80, as empresas lançaram softwares similares de informações de contato, incluindo a Goldmine e alguns outros fornecedores que ainda estão por aí.
Quando você considera o significado de CRM, no entanto, você provavelmente pensa no software que começou a chegar ao mercado nos anos 90. Empresas como a Brock Control Systems apresentaram ao mundo o que hoje conhecemos como automação da força de vendas. Essas soluções automatizaram o processo de marketing de banco de dados e as combinaram com o software de gerenciamento de contatos já existente no mercado. Quando Tom Siebel deixou a Oracle para formar a Siebel Systems, o campo avançou rapidamente, aproximando-se das soluções que conhecemos hoje em meados dos anos 90. Logo a Siebel Systems foi recebida com concorrência devido a ofertas da Oracle e da Baan.
CRM para equipes de vendas
Quando o CRM é mencionado, as pessoas pensam automaticamente nas equipes de vendas. O Salesforce tornou-se um nome familiar devido ao seu amplo uso em empresas de todos os setores. Embora o CRM tenha muitas outras finalidades, as equipes de vendas são especialmente propensas a confiar nele, principalmente porque precisam de uma maneira de rastrear as interações com os clientes. O CRM vai muito além da simples coleta de informações de contato sobre os membros da equipe que se encontram à medida que se conectam à rede. Também ajuda a identificar os melhores leads para as metas que você está tentando alcançar e ajuda a criar e rastrear um canal.
Para as equipes de vendas, as soluções de CRM são perfeitas para garantir que todos trabalhem bem juntos. Um membro da equipe pode ver se outro entrou em contato com um cliente em potencial para não duplicar os esforços. Se alguém observou que um cliente em potencial não está interessado, outros membros da equipe sabem que não devem fazer o acompanhamento. Os recursos mais novos permitem até que as equipes de vendas configurem alertas para lembrá-los de voltarem a entrar em contato com um cliente em potencial ou com o cliente após um determinado período de tempo, evitando que as coisas entrem em colapso.
CRM e atendimento ao cliente
As pessoas também associam o significado do CRM às ferramentas usadas pelas equipes de atendimento ao cliente. Não importa se sua empresa tem um call center ou apenas algumas pessoas interagindo com os clientes, um CRM pode ajudar a acompanhar tudo isso. Se um cliente ligar para um problema, os membros da equipe podem registrá-lo e vê-lo mais tarde. Eles também podem encaminhar o problema para outros membros da equipe usando tickets.
Uma das melhores coisas sobre CRMs para equipes de atendimento ao cliente é que elas podem ser configuradas para compartilhar as informações com outras equipes da mesma organização. As equipes de vendas poderão dizer se os clientes ligaram e podem acompanhar. As equipes de marketing também podem incentivar os incentivos por meio de suas equipes de atendimento ao cliente, pedindo que eles aumentem o número de clientes à medida que ligam para resolver um problema que estão tendo, por exemplo.
CRM para equipes de marketing
Desde o início, o conceito de banco de dados de CRM foi aplicado perfeitamente às atividades da equipe de marketing. As equipes de marketing precisavam de uma maneira de puxar listas de contatos extensas para garantir que suas mensagens chegassem às pessoas certas. Com o tempo, esses bancos de dados evoluíram para que as equipes de marketing não apenas enviassem mensagens de marketing, mas também pudessem rastrear o sucesso delas. Os profissionais de marketing podem ver quantos e-mails foram abertos, quantos destinatários tomaram providências, como clicar em links ou responder a ofertas, e a que horas do dia suas mensagens têm mais chances de serem abertas do que ignoradas.
O software de CRM de hoje também é usado para permitir que as equipes de marketing configurem campanhas por gotejamento, o que significa que um e-mail posterior é enviado com base na resposta às mensagens anteriores. Um cliente em potencial que não abriu um primeiro e-mail pode receber um e-mail de acompanhamento diferente do que um possível cliente que clicou no link da primeira mensagem. Com o tempo, as equipes podem usar o que aprendem com suas análises para criar campanhas de marketing mais eficazes.
Implementando o CRM para o seu negócio
Por mais valiosa que a gestão de relacionamento com o cliente possa ser para uma organização, implementá-la pode ser complicado, especialmente em locais de trabalho onde os funcionários fizeram as coisas de uma certa maneira durante anos. Por um tempo, o custo do software de CRM e sua implementação o colocam fora do alcance de empresas menores, mas a tecnologia de nuvem tornou fácil até mesmo para a menor startup entrar no mercado por uma baixa taxa mensal por usuário.
Mesmo com soluções baseadas em nuvem, você precisa garantir que seus funcionários recebam treinamento sobre como aproveitar ao máximo seu novo software. Ele pode ajudar a apresentar a todos o significado básico do CRM, descrevendo tudo o que poderá fazer pela sua organização. O fornecedor escolhido pode ter opções de treinamento, portanto, verifique isso. Se você decidir fornecer treinamento internamente, certifique-se de registrá-lo ou criar manuais para que os futuros funcionários possam embarcar sem que você precise repetir o treinamento.
O futuro do CRM
A melhor coisa sobre o CRM é que ele só está melhorando. A tecnologia de banco de dados de CRM já está melhorando, graças ao aprendizado de máquina. Isso significa que, eventualmente, o software que você usa todos os dias poderia prever resultados, dizendo exatamente quais esforços você precisa fazer para aumentar as vendas em 10%, 20% ou 30%.
No entanto, para preparar sua empresa para essa tecnologia futura, você precisará garantir que seu banco de dados seja abastecido com o máximo de informações possível. Você não poderá replicar os dados históricos depois de obter a versão mais recente do seu CRM. Portanto, ter essa informação agora ajudará você a entrar na linha. Certifique-se de que, pelo menos, você está coletando informações de contato de cada cliente e promete liderança, mesmo que elas o recusem hoje. Você pode descobrir que, depois de ter um software mais sofisticado, você pode chegar de uma maneira que transformará um não em um sim.
