O sucesso de qualquer negócio depende de quão eficientemente ele pode atender a seus clientes e fornecer-lhes bens e serviços. Manter os clientes aguardando em longas filas só os torna impacientes e é provável que você perca negócios para outro estabelecimento que possa gerenciar melhor seus clientes. Com o gerenciamento eficiente de filas, você pode direcionar seus gerentes e funcionários para trabalhar com rapidez e eficiência, reduzindo assim os custos e melhorando a lucratividade.
Maximizar Receitas
Longas filas podem significar mais clientes, e isso pode se traduzir em maiores lucros e receitas para o seu negócio. No entanto, os clientes nem sempre gostam de ficar na fila. Essa é a razão pela qual os estabelecimentos de varejo têm vários contadores de verificação. Com mais funcionários para administrar os balcões de check-out, você pode atender a mais clientes. A queda é que mais funcionários aumentam seu custo de mão-de-obra. Gerenciar filas envolve ajustar suas atividades de atendimento ao cliente para obter um equilíbrio. Filas longas desestimulam os clientes, mas se perceberem que a fila está se movendo rapidamente, é provável que sejam mais pacientes.
Gerenciar flutuações de demanda
Passos de clientes em seu estabelecimento provavelmente nunca são constantes. Pode haver alguns dias da semana ou mês em que você vê mais tráfego de clientes, enquanto, em outros momentos, você verá menos clientes. Nos dias em que há mais clientes, sua equipe de atendimento ao cliente pode não conseguir processar solicitações de clientes com rapidez suficiente, o que pode resultar em longas filas. Você pode estudar os padrões de chegada de seus clientes e elaborar soluções sobre como gerenciar as filas. Por exemplo, durante as temporadas de férias, é provável que você tenha mais compradores chegando, portanto, você precisa descobrir quando precisa trazer ajuda adicional e quando deve reduzir sua equipe.
Priorize para eficiência
As empresas devem gerenciar filas para aumentar a eficiência. Muitos estabelecimentos trabalham com a regra de primeiro a chegar, primeiro a ser atendida, mas isso nem sempre é uma abordagem prática. Por exemplo, em uma loja de conveniência, um cliente que tem apenas alguns itens pode não querer esperar atrás de outro que está comprando mantimentos de uma semana. Você pode querer ter um contador separado para clientes com um número limitado de itens. O mesmo é verdadeiro para uma operação de help desk interna. Priorize as solicitações de ajuda para que você possa responder resolvendo o problema imediatamente ou informando ao cliente quando você pode trabalhar nele. Dessa forma, um cliente com um problema facilmente resolvido não precisa esperar por um com uma solução difícil. Para um problema difícil, os usuários podem fazer outros arranjos enquanto esperam por soluções.
Gerenciar a experiência do cliente
Os clientes que esperam em filas podem ficar descontentes com a espera e podem não querer voltar novamente. Mantenha-os ocupados enquanto esperam na fila. Alguns estabelecimentos de varejo têm exibições digitais que mostram anúncios, notícias ou qualquer coisa que possa interessar aos clientes. Você também pode colocar itens menores ao longo do corredor de checkout, o que ajuda em mais de uma maneira. Os clientes podem navegar enquanto esperam, e você pode até mesmo fazer vendas extras se eles virem e pegarem algo de que gostarem. Você também pode oferecer aos clientes pagers ou números de tokens que os alertam quando são os próximos. Isso os libera de esperar nas filas e permite que eles façam outra coisa com seu tempo.
Garantir um bom atendimento ao cliente
Se você quiser que os clientes voltem, ofereça-lhes um bom serviço, o que envolve tratar bem os clientes quando estão na fila. Se seus funcionários recebem clientes com um sorriso e uma atitude útil, seus clientes podem pensar que esperar na fila não é um desperdício de tempo. O bom atendimento também incentiva seus clientes a falar sobre sua experiência para familiares e amigos, o que pode se traduzir em mais negócios para você. Treine seus funcionários para serem eficientes, para que eles atendam os clientes o mais rápido possível. Além disso, para melhorar a eficiência, ofereça aos seus funcionários o equipamento necessário para realizar seus trabalhos e incentive seus comentários sobre formas de melhorar a eficiência.
