Muitas empresas se esforçam para criar uma atmosfera de serviço, pois a satisfação com uma empresa é fundamental para o sucesso no relacionamento com o cliente. Gerenciar esse aspecto de um negócio envolve tempo, dedicação e esforço para descobrir o que os clientes precisam e desejam para que você possa oferecer e manter o mais alto nível de serviço. Envolver toda a empresa, desde representantes na linha de frente até todos os níveis de gestão, ajuda todos a manterem-se atualizados quanto às metas, políticas e procedimentos de atendimento ao cliente.
Itens que você precisará
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Plano de atendimento ao cliente
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Pesquisas e questionários de clientes
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Cartões de reclamação
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Escalas de avaliação de desempenho de funcionários
Conquistando atendimento ao cliente de qualidade
Desenvolva um plano de atendimento ao cliente e anote suas metas, que diferem para cada modelo de negócio. Geralmente, as metas podem incluir o preenchimento de pedidos dentro de um prazo definido, garantindo que todas as reclamações e problemas dos clientes sejam resolvidos, melhorando a qualidade das relações com os clientes e aumentando os negócios repetidos.
Pesquise seus clientes. Desenvolva perguntas e uma escala de classificação para ajudá-lo a avaliar as percepções dos clientes sobre sua empresa e o nível de serviço que eles consideram importante. Escreva perguntas pedindo aos clientes que avaliem a cortesia dos funcionários, a disponibilidade e o tempo que o cliente esperou pela assistência. Escreva perguntas que perguntem sobre o tipo de serviço ou suporte preferido pelos clientes. Desenvolva perguntas abertas para obter respostas precisas. Realize grupos de foco mínimo ou pesquisas por telefone, na loja ou por mala direta para obter respostas às suas perguntas.
Instituir programas de treinamento para novos contratados, funcionários da linha de frente e gerentes de atendimento ao cliente. Cubra as interações entre funcionário e cliente, mantendo uma atitude positiva e indo a milha extra para fazer os clientes felizes. Concentre-se nos tópicos que você considera importantes como resultado de suas pesquisas. Instruir a equipe gerencial em soluções práticas para divergências comuns do cliente, como a autorização de reembolsos de produtos ou a compensação de clientes.
Monitore o comportamento de atendimento ao cliente dos funcionários. Desenvolva uma lista de métricas para medir o desempenho dos funcionários. Crie uma escala de classificação simples e inclua itens de lista que descrevam o comportamento dos funcionários, como cumprimentar e reconhecer os clientes, tendendo aos clientes imediatamente, contato visual com os clientes e atitude geral de trabalho. Adicione essa lista aos planos de desempenho dos funcionários aplicáveis em sua próxima revisão.
Faça telefonemas de acompanhamento para os clientes. Pergunte-lhes sobre a qualidade do serviço que receberam em sua loja ou empresa e comentários sobre problemas, serviços ou produtos. Dê a eles uma chance de expressar sua opinião. Registre as respostas dos clientes e tome nota daquelas que indicam que seu atendimento ao cliente precisa de melhorias.
Estabelecer canais de comunicação com os clientes. Coloque números de telefone de atendimento ao cliente, nomes de contato, endereços de e-mail e endereços de correspondência em locais de alto tráfego em sua loja ou empresa. Crie cartões de reclamação do cliente e deixe-os onde eles possam ser encontrados, como perto de portas de saída ou mesas.
Manutenção do atendimento ao cliente de qualidade
Meça os esforços de atendimento ao cliente da sua empresa regularmente. Envie questionários e pesquisas para clientes sobre transações recentes. Reserve tempo para ler os resultados da pesquisa. Faça uma lista de problemas recorrentes de atendimento ao cliente, se houver.
Agende seminários de atendimento ao cliente mensais ou bimestrais para os funcionários. Resolver problemas de atendimento ao cliente que precisam de melhorias. Crie um programa de recompensas para motivar os funcionários a melhorar suas interações com os clientes.
Revise seu plano de atendimento ao cliente regularmente. Compare suas metas por escrito com as respostas dos clientes e com o desempenho dos funcionários. Reajuste os objetivos, conforme necessário, anotando o que você espera realizar na próxima revisão.
