A capacidade de resposta do cliente oferece uma excelente experiência ao cliente. Como uma pesquisa do Peppers & Rogers Group relatou, 81% das empresas com fortes capacidades e competências para oferecer excelência na experiência do cliente estão superando a concorrência. Uma estratégia eficaz de resposta ao cliente permite que uma empresa ofereça os mais altos padrões de atendimento ao cliente em um momento em que o cliente mais precisa. Esse nível de cuidado faz uma contribuição importante para a satisfação do cliente e a lealdade a longo prazo.
Estratégia
Uma estratégia de resposta ao cliente estabelece procedimentos e padrões de qualidade para lidar com incidentes e consultas do cliente e identifica a infraestrutura e as habilidades essenciais. A estratégia atende a uma ampla gama de objetivos. Ele deve fornecer os mais altos níveis de suporte ao cliente durante um incidente e minimizar os inconvenientes para o cliente. Deve garantir que os incidentes sejam resolvidos prontamente dentro dos prazos acordados e fornecer aos clientes resposta e suporte de qualidade durante todo o incidente. Também deve garantir que os recursos de suporte sejam implantados de forma eficaz para maximizar a satisfação do cliente.
Canais
Os clientes podem entrar em contato com uma empresa por telefone, email, fax ou canais da web. Eles podem querer fazer uma consulta, solicitar um produto, fazer uma solicitação de serviço, relatar um incidente, consultar uma fatura ou fazer uma reclamação. Isso significa que os clientes podem entrar em contato com muitos departamentos e indivíduos diferentes. Colocar uma única estratégia de resposta em toda a empresa garante uma experiência consistente ao cliente todas as vezes. O Peppers & Rogers Group informou que 26% dos entrevistados se classificaram como bons ou excelentes na criação de uma visão completa e integrada de cada cliente em vários produtos e canais.
A infraestrutura
Uma estratégia eficaz de resposta ao cliente tem dois elementos principais - a infraestrutura para fornecer o serviço e as habilidades pessoais para fornecer o nível certo de atendimento ao cliente. A infraestrutura pode incluir ferramentas de comunicação para fornecer uma resposta rápida às consultas dos clientes e colocar o serviço em operação, uma equipe de suporte treinada para oferecer atendimento ao cliente e um centro de controle para coordenar a resposta do cliente.
Habilidades
Os requisitos de habilidades de uma equipe de suporte incluem habilidades de gerenciamento de incidentes para lidar com clientes que podem estar em situações estressantes e habilidades de gerenciamento de projetos para coordenar e implementar uma resposta. A equipe voltada para o cliente também precisa de habilidades técnicas para fornecer o serviço e as comunicações necessárias para coordenar os elementos da resposta. O Peppers & Rogers Group informou que 76% dos entrevistados da pesquisa motivaram os funcionários a tratar os clientes de forma justa; 62% forneceram as ferramentas e treinamento certos para conquistar a confiança dos clientes.
Satisfação
Os clientes que sabem que seus problemas são atendidos estão totalmente satisfeitos e terão prazer em negociar com a mesma empresa no futuro. De acordo com uma pesquisa do Strativity Group, 51% das empresas que estão investindo pelo menos 10% em esforços de experiência do cliente estão colhendo taxas de referência de 10% ou mais.
