As pesquisas de satisfação do cliente fornecem uma base para medir o desempenho das organizações aos olhos de seus clientes. Eles também destacam aspectos do desempenho de uma organização que podem precisar melhorar. Alcançar altos níveis de satisfação é importante porque os clientes satisfeitos retornarão ao seu negócio e também o recomendarão a outras pessoas. Se a satisfação é baixa, as empresas correm o risco de perder clientes para concorrentes e adquirir uma má reputação.
Categorias de pesquisa
As pesquisas são importantes para fabricantes, varejistas e provedores de serviços, e as perguntas são semelhantes para todos os tipos de organização. A empresa de pesquisa B2B International sugere cinco categorias de perguntas que cobrem a satisfação do cliente com produtos, entrega, equipe e serviço, preço e empresa. As perguntas da pesquisa geralmente pedem aos clientes que classifiquem sua satisfação em uma escala. Algumas pesquisas usam escalas numéricas como “Em uma escala de 1 a 10, como você deve fazer o XYZ?” Outros podem usar valores como “Quão satisfeito você está com o XYZ, em uma escala de muito insatisfeito a extremamente satisfeito?”
Perguntas sobre produtos
As pesquisas de satisfação do produto ajudam as organizações a melhorar os diferentes aspectos do desempenho do produto por meio de perguntas como: “Você está satisfeito com facilidade de uso, desempenho ou confiabilidade?” As organizações também podem perguntar sobre as intenções futuras dos clientes com perguntas como “Qual a probabilidade de você para comprar este produto novamente? ”ou“ Qual a probabilidade de você recomendar este produto a outras pessoas? ”
Perguntas de entrega
As perguntas de entrega ajudam as organizações a avaliar seus desempenhos de entrega e determinar suas estratégias de distribuição. Para medir o desempenho, as organizações fazem perguntas como: “O produto chegou no horário prometido?” Ou “Quão satisfeito você estava com a condição do produto quando foi entregue?” Perguntas como “Quão fácil foi encontrar o produto? ”ou“ Quão conveniente foi o método de entrega que oferecemos a você? ”ajuda a influenciar futuras decisões de distribuição.
Perguntas da equipe e do serviço
A qualidade do pessoal e do serviço nas lojas ou nos call centers pode ter um grande impacto na satisfação do cliente. Perguntas típicas incluem: "Você está satisfeito com a qualidade do serviço de nossos representantes ou assistentes de vendas?" Ou "Como você classifica o conhecimento do produto de nossos representantes?" Pesquisas também avaliam a satisfação com as atitudes do pessoal por meio de perguntas como nossa equipe? ”ou“ O agente foi capaz de lidar com sua pergunta de forma eficiente? ”
Perguntas de preço
Os clientes podem avaliar os preços de uma organização em termos de custo absoluto ou valor pelo dinheiro. Para saber mais sobre as atitudes em relação ao preço, as organizações fazem perguntas como “Você está satisfeito com o preço do produto?” Ou Quão disposto estaria a comprar este produto a um preço de $ x? ”As questões de valor incluem“ O produto ou serviço representa valor? ”ou“ Como o produto se compara com ofertas competitivas em termos de valor? ”
Perguntas da empresa
Perguntas de pesquisa sobre uma empresa fornecem uma imagem da satisfação geral dos clientes com uma organização. Perguntas como "Qual a probabilidade de você comprar da empresa no futuro?" Ou "Como a empresa atendeu às suas necessidades?" Ajudam a esclarecer a reputação de uma organização.
