Como gerenciar um call center. Dirigir um call center exige habilidades de gerenciamento de pessoas e perspicácia organizacional. Você deve manter os funcionários motivados em um trabalho repetitivo, mantendo a qualidade do atendimento ao cliente e os níveis de pessoal. Siga estas etapas para realizar o trabalho.
Itens que você precisará
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Equipamento de monitoramento de chamadas
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Computador
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Relatórios de desempenho
Concentre-se em manter seus funcionários felizes. Sempre os trate com respeito e ouça suas ideias, mesmo os esquemas mais irracionais. Nunca desencoraje a criatividade.
Sente-se com seus associados periodicamente e ouça as ligações. Descubra o que transparece nas conversas, não apenas o que os gerentes pensam que deve ser dito.
Monitore os níveis de serviço e abandone as taxas. Saiba qual nível de serviço é apropriado para sua empresa e garanta que ele possa ser atendido. Níveis corretos de pessoal são vitais.
Forneça um pacote de incentivo para seus funcionários que recompense o desempenho. Certifique-se de equilibrar a velocidade com a qualidade para gerenciar um call center eficaz.
Coloque um programa de qualidade eficaz no lugar. Um call center deve ter um programa grande o suficiente para cobrir adequadamente todos os associados e suas funções. O programa de qualidade deve ser consistente, mesmo entre os diferentes revisores de qualidade.
Gerencie a adesão ao cronograma de seus funcionários. Garanta que suas pausas e reuniões sejam desconcertadas, especialmente em um pequeno call center. Mantenha seus funcionários prontos para receber chamadas. Eles devem estar em seus lugares, conectados em seus telefones e não em um modo de bloqueio que bloqueia as chamadas recebidas.
Prepare-se para as necessidades de pessoal. A rotatividade é um problema nos call centers. Trabalhe com seus funcionários no desenvolvimento de sua carreira para mantê-los, mas esteja preparado para contratá-los quando necessário.
Dicas
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Assegure-se de que os funcionários em potencial entendam que estarão ao telefone durante todo o dia. Saiba quanto do tempo de trabalho de seus funcionários é gasto em reuniões, em treinamento, em ligações e no trabalho de pós-atendimento. Recompense um bom trabalho e responsabilize os funcionários pela baixa produção.
Aviso
Não se esqueça de levar em consideração o tempo de folga e de férias ao descobrir quantos associados você precisa para cobrir o volume de chamadas.
