Para se manter competitivo, as empresas olham para o gerenciamento de relacionamento com o cliente. CRM refere-se ao controle das relações que a empresa tem com seus clientes. O conceito básico por trás de um sistema de CRM é manter o negócio operacional por meio da localização e manutenção de clientes. Os CRMs usam a tecnologia para organizar e analisar processos de negócios para esse fim. Isso significa que os CRMs precisam de requisitos definidos que indiquem quais processos são necessários e como eles devem funcionar.
Requisitos funcionais
Requisitos funcionais são tudo o que a empresa precisa para realizar negócios com o cliente. No nível mais básico, os requisitos funcionais são, portanto, requisitos operacionais. Eles podem incluir itens como ter um site, contratar um número específico de representantes, acesso à Internet e telefone para correspondência com os clientes e software ou hardware específico. Esses itens às vezes são divididos em subcategorias, como requisitos de tecnologia ou requisitos do fornecedor. Os requisitos funcionais diferem com base nos objetivos gerais de uma empresa, mas como apontado por Aurther O'Connor do cioupdate.com, todos os requisitos funcionais precisam se adaptar ao cliente, e os gerentes devem documentar os requisitos claramente para definir os objetivos da empresa e restringir despesas desnecessárias com recursos.
Despesas
Os requisitos de orçamento do CRM analisam o quanto uma empresa pode gastar em marketing, produtos, atendimento ao cliente, manutenção e treinamento. Muitas vezes, as empresas desenvolvem orçamentos de CRM com base no que a empresa ou empresas similares fizeram no passado. No entanto, como os requisitos funcionais de uma empresa podem mudar para acomodar os clientes, O'Connor enfatiza que talvez seja melhor adotar uma abordagem centrada em metas para os orçamentos de CRM. Isso significa que um diretor de CRM deve desenvolver um orçamento de CRM de acordo com o que a empresa deseja fazer. As vantagens dessa abordagem para os requisitos de orçamento do CRM são que ela sempre é baseada no futuro e permite que o executivo de CRM se concentre nos objetivos gerais da empresa.
Conhecimento do Cliente
O conhecimento do cliente é um componente fundamental de todos os sistemas de CRM. Isso inclui entender as tendências e grupos de clientes, por que os clientes escolhem inicialmente ou repetidamente o negócio e os fatores que influenciam as escolhas do cliente. Os requisitos de CRM, portanto, podem incluir pontos centrados em dados e análises de clientes, como pesquisas com clientes e estatísticas de vendas com base em estoque e recibos.
Implementação e Manutenção
Os requisitos de implementação e manutenção determinam o que é necessário para colocar todo o sistema CRM em funcionamento. Esses requisitos podem envolver conceitos como tempo (por exemplo, quanto tempo um processo levará) ou podem detalhar itens como atualizações ou certificações. Esses requisitos geralmente são mais amplos do que outros requisitos, porque geralmente determinam como outros requisitos são abordados.
