A qualidade pode ser avaliada e relatada usando métodos intrínsecos e explícitos. A qualidade do produto e a satisfação do cliente são as abordagens mais comuns para determinar a qualidade de um produto ou serviço. A qualidade do produto examina itens como tempo médio para falha, densidade de defeitos e problemas do cliente. Satisfação do cliente explora o grau em que os usuários se sentem satisfeitos com o produto, sua capacidade de satisfazer suas necessidades específicas, o cumprimento de seu objetivo e apresentação e recurso de embalagem. E a satisfação líquida (NSI, na sigla em inglês), de acordo com o site da InformIT, é um índice que permite às empresas comparar esse desempenho entre linhas de produtos.
Determine o tipo de métrica e escala. Comece isolando a área que você deseja avaliar. Determine os componentes do serviço ou produto e prepare uma ferramenta de pesquisa para coleta de dados. Desenvolver um sistema de classificação que permita aos clientes responder à sua satisfação com o desempenho como "muito satisfeito", "satisfeito", "neutro", "insatisfeito" e "muito insatisfeito".
Realize a coleta de dados. Colete dados e marque o feedback recebido dos resultados da pesquisa. Agregue e resuma os dados nas estatísticas do relatório para cada nível de classificação em cada nível de produto ou componente de produto.
Calcule a satisfação líquida. Obtenha a satisfação líquida resumindo os dados coletados até o nível superior ou do produto, aplicando os resultados de satisfação para cada linha de produto. Por exemplo, se a pesquisa avaliasse vários tipos de produtos em três linhas diferentes, a NSI relataria o desempenho no nível do produto usando fatores de ponderação de 0% para insatisfação, 25% para insatisfeito, 50% para neutro, 75% para satisfeito e 100 por cento para completamente satisfeito.
