Como escrever um manual de serviço ao cliente. Escrever um manual de atendimento ao cliente ajudará seus funcionários a conduzir seus trabalhos de maneira mais fácil e adequada, sem interferir ou contrariar a política da empresa no processo. Faz sentido ter um profissional para escrever o manual, especialmente se você não tiver experiência anterior com a redação de documentos oficiais. Mas não importa quem o escreve e quão formal ou informal é o manual, há vários pontos que devem ser abordados para torná-lo útil e eficaz.
Leia quantos manuais de atendimento ao cliente você puder colocar em suas mãos.Muitas empresas publicam seus manuais on-line, ou você pode obter um ligando para a sede da empresa e solicitando uma cópia. Se você não conseguir encontrar um desse jeito, simplesmente solicite cópias de manuais de atendimento ao cliente de empresas para as quais você trabalhou anteriormente.
Consulte um advogado para certificar-se de incluir o texto correto para proteger a empresa e os funcionários de possíveis responsabilidades com base em possíveis respostas. Isso é especialmente importante se você tiver que escrever um manual de atendimento ao cliente para uma empresa que lida com serviços ou produtos que possam ser potencialmente perigosos para os compradores.
Inclua uma lista de palavras que os funcionários não podem dizer aos chamadores. A maioria dos departamentos de atendimento ao cliente considera frases como "eu prometo" ou "com certeza" como grandes no-nos. Isso ocorre porque as palavras implicam uma garantia e podem, na verdade, se transformar em um problema sério, se mais tarde a empresa não puder cumprir o que o funcionário prometeu.
Organize o manual de atendimento ao cliente em seções para facilitar a localização das respostas pelos funcionários. As seções maiores e mais importantes de um manual do cliente devem incluir: políticas da empresa, tópicos proibidos para representantes e respostas detalhadas às perguntas mais comuns. Cada empresa pode precisar de capítulos adicionais para cobrir questões específicas dos serviços prestados, além de recomendações e avisos especiais relacionados aos seus produtos.
Inclua uma lista de vocabulário se a empresa usar termos difíceis que os funcionários possam ter que explicar aos chamadores. O mesmo se aplica às políticas especiais que podem exigir explicações detalhadas e podem ser confusas para os novos trabalhadores e clientes.
Dicas
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Pode ser mais fácil ditar o manual para um gravador e depois pedir que alguém crie uma transcrição para você, especialmente se você conhece bem as políticas, mas não se sente confiante de que pode escrever o manual de maneira clara e direta.
