As chamadas de atendimento ao cliente seguem um formato geral. Certifique-se de que o script mostre ao representante como ser gentil com o cliente e obter as informações necessárias. Por outro lado, permite a flexibilidade representativa para resolver as necessidades do cliente sem soar impessoal.
Inclua uma saudação, identifique a empresa para que o cliente saiba onde ela está ligando e peça ao representante que indique seu nome e ofereça-o para ajudar o cliente. Por exemplo, "Obrigado por ligar para o ACME Tools. Este é o Jonathan. Como posso ajudá-lo?"
Incentivar o uso de habilidades de escuta ativa. Permita que o critério do representante busque informações do cliente e esclareça as necessidades do cliente. Por exemplo, sugira que o funcionário use frases como "Se eu entendi corretamente, o que você está dizendo é …" Inclua no roteiro um ponto em que o representante do atendimento ao cliente verifica as informações do cliente no arquivo. Verbiage para usar para verificar as informações do cliente poderia ser: "É o seu endereço ainda 1234 Main Street?" ou "Por favor, verifique o seu número de telefone de contato."
Exija que o representante reafirme as necessidades do cliente. Inclua palavras que perguntem ao cliente se ele tem outras solicitações, agradece ao cliente por ligar para a empresa e, em seguida, fecha formalmente a chamada. Exemplo de texto pode ser o seguinte: "Sr. Jones, você precisa de quatro catálogos enviados para 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Há algo mais que eu possa ajudá-lo? Obrigado por ligar para a ACME Tools. Adeus."
Dicas
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Trabalhe com a equipe de atendimento ao cliente para entender os tipos de chamadas que ocorrem com mais frequência. Teste o script em clientes e representantes de role-playing para garantir que não seja confuso. Monitore periodicamente as chamadas de atendimento ao cliente para garantir que o representante esteja aderindo à filosofia de atendimento ao cliente da organização.
Aviso
Não tente criar um script para todas as eventualidades. Dê ao representante alguma flexibilidade e forneça sugestões para as melhores formas de o representante obter informações do cliente e esclarecer as necessidades do cliente.
