Uma equipe de treinamento de grande qualidade pode ser fundamental para aumentar a satisfação do cliente e diminuir as taxas de rotatividade entre os representantes de atendimento ao cliente. Embora os supervisores e os líderes de equipe frequentemente participem, uma equipe de coaching dedicada geralmente é a melhor opção, porque o papel que o coaching de qualidade desempenha ao ajudar as CSRs a maximizar seu potencial é muito diferente daquele dos líderes e supervisores da equipe. Um ambiente positivo, feedback regular e treinamento contínuo são essenciais para obter a adesão dos CSRs que é vital para o sucesso.
Objetivos e Papéis
Os coaches de qualidade geralmente se concentram em melhorar a eficácia da RSE e em atingir as metas de atendimento ao cliente. Atingir essas metas geralmente requer que os coaches funcionem em uma variedade de funções consultivas, incluindo monitoramento, orientação, treinamento e desenvolvimento contínuo de carreira. Para empresas sem uma equipe dedicada de controle de qualidade, os gerentes e supervisores de RSC devem ser capazes de fazer a transição de suas funções tradicionais de controle e gerenciamento de desempenho para as funções mais consultivas necessárias para um programa de coaching.
A importância de um ambiente de trabalho positivo
Os coaches desempenham um papel fundamental na criação de um ambiente de trabalho positivo. Em vez de observar, criticar e dizer à CSR como melhorar, treinadores e funcionários de qualidade trabalham juntos como parceiros. O bom coaching se concentra em ajudar os funcionários a entender a missão e, em seguida, definir sua própria agenda para cumprir os objetivos de longo prazo do atendimento ao cliente. Os esforços conjuntos iniciais e contínuos resultam muitas vezes em maior satisfação no trabalho e em funcionários mais motivados, o que normalmente se traduz em um ambiente de trabalho mais positivo.
Um papel de líder de torcida
De acordo com Melissa Kovacevic, uma consultora profissional de atendimento ao cliente, também é importante que os treinadores de qualidade desempenhem o papel de líderes de torcida. Na realidade, não é o coach, mas o CSR que está fazendo a maior parte do “trabalho”. Os coaches de qualidade só estão lá para observar, dar conselhos e orientar cada CSR para chegar à sua própria realização e tomar suas próprias decisões sobre o que precisa ser alcançado e como atingir os objetivos da empresa. Reconhecer e recompensar até mesmo os pequenos passos adiante leva a uma parceria mais forte e a funcionários mais felizes.
Funções de detetive e investigativas
Os CSRs muitas vezes enfrentam pressões que os funcionários de outros departamentos nunca enfrentam. Para alguns, tentar continuamente equilibrar a necessidade de satisfazer os clientes com a necessidade igualmente importante de atender às metas de desempenho leva ao esgotamento do agente. Outros representantes podem achar difícil envolver-se e relacionar-se com os clientes tanto pessoalmente como por telefone. Quando questões como essas afetam o desempenho de CSR, um coach de qualidade deve desempenhar o papel de detetive para chegar à causa raiz de um problema. Perguntas abertas são vitais para encorajar um agente a se abrir e falar sobre o “o quê” e o “porquê” de um problema.
