O atendimento ao cliente de qualidade é um ingrediente vital na capacidade de uma empresa de manter a lucratividade e o sucesso contínuo nos negócios. O atendimento ao cliente de qualidade não apenas cria lealdade tanto para a empresa quanto para o produto acima de todas as outras formas de marketing, quase garante a viabilidade de uma empresa no diversificado e competitivo mercado atual.
Por que a qualidade no atendimento ao cliente é tão importante?
A percepção de ter recebido qualidade no atendimento ao cliente é importante no processo de tomada de decisão. Os consumidores querem ter uma experiência de compra memorável e o aspecto mais importante da experiência de compra de um consumidor é sua percepção de serviço. O aspecto mais importante da decisão de um consumidor sobre onde comprar será sua percepção sobre a qualidade do serviço ao cliente que ela recebe é congruente com o nível de respeito e cortesia necessários para conquistar e manter sua lealdade como um consumidor contencioso. Se uma organização falha em fornecer atendimento ao cliente de qualidade, a probabilidade de o cliente continuar como patrono da organização é altamente duvidosa. Um cliente faz compras nos locais onde ele se sente confortável e onde o serviço prestado é da mais alta qualidade.
Consistência do serviço ao cliente
O atendimento de qualidade ao cliente é um aspecto vital da experiência de um comprador e, se isso for negligenciado a qualquer momento por uma organização, a capacidade da empresa de fornecer consistentemente valor contínuo ao consumidor ficará seriamente comprometida. Os efeitos do serviço ao cliente, bons ou ruins, são um aspecto importante da capacidade de qualquer empresa de permanecer uma força de mercado em um mercado cada vez mais competitivo e diversificado. O bom atendimento ao cliente, acima de tudo, é o principal fator na capacidade de uma organização de sustentar o crescimento e aumentar a lucratividade a longo prazo. Consistentemente abordar as necessidades do consumidor através da atenção aos detalhes, assistência rápida e cortês e o fornecimento de funcionários experientes é o primeiro objetivo em proporcionar uma experiência de compra memorável. As políticas eficazes de atendimento ao cliente se concentram em fornecer ao cliente um serviço ao cliente sempre consistente e focado no cliente. Quando uma organização cria uma política de atendimento ao cliente centrada no cliente e de alta qualidade, a organização continuará a criar valor duradouro para o consumidor.
Valor duradouro
A chave para fornecer atendimento ao cliente de boa qualidade e reter um cliente a longo prazo é proporcionar ao cliente um valor duradouro durante sua experiência de compra. Uma empresa deve promover valor duradouro nos produtos que fornece e na qualidade do serviço prestado ao cliente pelos funcionários da organização. As empresas que se concentram continuamente nas melhores maneiras de fornecer ao cliente um valor duradouro e um atendimento ao cliente de qualidade, em comparação com os serviços que o cliente poderia esperar receber de um concorrente, têm a garantia do potencial de criar clientes fieis para cada cliente que a organização assiste. Fornecer um bom atendimento ao cliente é crucial para manter os clientes contra um concorrente que vende produtos iguais ou similares. Quando dois concorrentes oferecem os mesmos produtos a preços similares, o cliente retornará consistentemente ao local onde recebeu o melhor serviço. Ao fornecer o melhor serviço disponível, uma organização cria valor duradouro para o cliente e qualquer organização que se concentre em fornecer valor duradouro e atendimento ao cliente insuperável garantirá continuamente que os clientes que a organização ajuda se tornem clientes por toda a vida. A adoção de políticas voltadas para a criação de valor duradouro para o cliente e o fornecimento de um serviço ao cliente insuperável inerentemente gera fidelidade a longo prazo desse consumidor.
Lealdade do consumidor
Criar valor para o cliente por meio de atendimento ao cliente de qualidade é apenas um aspecto de atendimento ao cliente de qualidade dentro de uma organização. De acordo com Reichheld e Teal, “criar valor para os clientes cria lealdade e a lealdade, por sua vez, constrói crescimento, lucro e mais valor” (1996, p. 3). Ao criar valor e criar lealdade do cliente, o cliente verá que a organização valoriza seu patrocínio como consumidor e os consumidores que experimentam um nível continuamente alto de atendimento ao cliente de qualidade enxergarão a empresa como mais atraente do que outras alternativas no mercado. (Andreassen e Olsen, 2008, p. 322). A organização que valoriza o atendimento ao cliente e cria valor em seus serviços entende que “… a única maneira pela qual uma empresa pode manter a lealdade de clientes e funcionários é oferecer valor superior, alta lealdade é um sinal certo de criação de valor sólido” (Reichheld e Teal, 1996, p. 5).
Atendimento ao cliente como gerador de receita
Quando uma organização implementa práticas de valor e lealdade por meio de suas políticas de atendimento ao cliente, ela ganha um grau de lealdade do consumidor que impulsiona uma crescente capacidade de maximizar as receitas. Um consumidor que se tornou dedicado a uma organização devido ao alto grau de serviço ao cliente que recebe se torna uma ferramenta de marketing vital para o comerciante. Ao fornecer aos consumidores uma experiência incomparável de atendimento ao cliente, a organização percebe que “um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer relacionamento comercial” (Andreassen e Olsen, 2008, p. 322) e que fornece ao consumidor o serviço que merece e espera é a melhor maneira de garantir a capacidade de reter o cliente a longo prazo. Manter os consumidores a longo prazo cria uma fonte de receita continuamente acessível e qualquer organização que deseje expandir e aumentar a lucratividade perceberá que os ganhos potenciais para a organização de fornecer valor duradouro e criar lealdade do cliente dependem da capacidade da organização de fornecer aos clientes de qualidade serviço que supera os serviços que os clientes poderiam esperar receber de outros concorrentes do setor. A criação de valor duradouro e a fidelidade do cliente por meio do atendimento ao cliente de qualidade garantem que “… o atendimento ao cliente seja mais um gerador de receita do que gerador de custos” (Andreassen e Olsen, 2008, p. 311).
Conclusão
Experiências de qualidade no atendimento ao cliente são a força motriz por trás da retenção de clientes e da satisfação do cliente. Maximizar os benefícios proporcionados por políticas sólidas de atendimento ao cliente garante que o consumidor satisfeito expresse sua satisfação aos outros e ajude a empresa a continuar ampliando sua base de clientes por meio da aquisição de clientes insatisfeitos com o nível de serviço obtido dos concorrentes da organização. Aproveitar a capacidade de atendimento ao cliente para maximizar essa oportunidade contínua de receita é o objetivo mais importante para qualquer empresa que busca obter uma vantagem competitiva no ambiente de negócios altamente diversificado de hoje.
