A previsão precisa é essencial para gerenciar o que, na maioria dos call centers, é um ambiente fluido. O objetivo é obter economias de custos de mão-de-obra equilibrando as necessidades de pessoal com as expectativas de volume de chamadas. Embora muitos call centers usem software de gerenciamento de força de trabalho na criação de previsões, a previsão manual é uma opção para um pequeno ambiente de call center. As técnicas comuns de previsão incluem métodos de séries temporais, médias, estimativas pontuais e métodos intra-dia.
Técnica de Séries Temporais
De acordo com o Seis Sigma, uma filosofia empresarial enxuta, uma técnica de previsão de volume de chamadas de séries temporais é tão apropriada para balcões de atendimento e pequenas centrais de atendimento quanto para grandes empresas. Bases de previsão de séries temporais chamam previsões de volume em dados históricos, na maioria das vezes nos três anos anteriores. O processo envolve a plotagem de dados históricos em um gráfico que exibe volumes de chamadas para cada ano na vertical ou y, eixo e a medição de tempo, como meses ou semanas, no eixo horizontal ou x. A plotagem de dados históricos revela padrões antigos de volume de chamadas, que você pode usar para fazer previsões futuras.
Técnicas de previsão de média
A previsão usando técnicas de média inclui média matemática simples, médias móveis e média ponderada, que, de acordo com a Society of Workforce Planning Professionals, é a mais precisa. Com a média ponderada, os dados mais recentes têm mais peso do que os dados mais antigos. Por exemplo, se os volumes de chamadas históricos para um dia específico nos últimos três anos revelarem o centro recebido de 2.400, 2.500 e 2.600 chamadas, a média simples será de 2.500 chamadas. No entanto, se você usar a média ponderada e fornecer um peso de 80 por cento a 2.600 e atribuir a um peso de 10 por cento a 2.400 e 2.500 chamadas, a previsão é (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Técnica de estimativa de pontos
A previsão pontual é o método de previsão mais simples. No entanto, de acordo com a Society of Workforce Planning Professionals, há falhas que afetam com mais frequência sua precisão. Assume-se que os volumes de chamadas futuras corresponderão exatamente ao que aconteceu no passado, independentemente de os dias, semanas ou meses incluídos nos dados históricos serem típicos ou atípicos. Como a técnica de estimativa de pontos não leva em consideração eventos ou tendências que afetaram os dados históricos, o que realmente ocorre em um determinado dia pode ser muito diferente da previsão de previsão.
Previsão Intra-Dia
Lidar com volumes de chamadas diárias que variam significativamente de projeções diárias é um desafio que a maioria dos call centers enfrenta. A previsão interna ajuda você a lidar com flutuações diárias que geralmente exigem ajustes de agendamento. Essa técnica compara a previsão do dia atual com o volume real de chamadas e os requisitos de programação do agente, agregados em períodos de 15 minutos a 30 minutos. Em seguida, ele permite que os gerentes criem cenários hipotéticos com base em objetivos de nível de serviço e, se necessário, alterem a previsão de acordo com as condições de mudança. Os ajustes de agendamento podem incluir o envio antecipado de agentes para casa, a atribuição de tarefas off-line ou a solicitação de horas extras aos voluntários.
