Qualquer pessoa que administra um negócio tem enfrentado o desafio de garantir que os funcionários tomem as medidas certas para realizar o trabalho. Isso se aplica particularmente às empresas que fabricam produtos ou prestam serviços, agências governamentais que devem aplicar regulamentações e organizações como os hospitais aos quais é confiada a saúde dos pacientes. Como essas preocupações se aplicam para garantir que os funcionários sigam os passos certos? Eles escrevem procedimentos de qualidade que especificam o papel de cada funcionário na melhoria do desempenho geral.
Comece entendendo a diferença entre qualidade interna e externa. A qualidade interna refere-se às tentativas de uma empresa de melhorar suas operações internas, como melhorar o gerenciamento e o desempenho dos funcionários. A qualidade externa refere-se aos esforços de uma empresa para manter altos níveis de satisfação do cliente.
Concentre-se em escrever procedimentos para melhorar a qualidade interna. Enfatize que todos na empresa - da equipe de suporte aos gerentes de nível sênior - devem participar. No entanto, lembre-se de que, se você demonstrar um interesse genuíno nas respostas dos funcionários a novos procedimentos, é provável que você inspire o engajamento dos funcionários, o que acaba aumentando o moral.
Siga o conselho da Organização Internacional para Padronização (ISO), que publicou manuais padrão de qualidade para uso de fabricantes e provedores de serviços. De acordo com o Praxiom Research Group Limited, que interpreta as normas ISO para o público em geral, a ISO 9004 sugere que as empresas “criam um ambiente sociocultural que apóia a melhoria”. Isso significa que os gerentes devem respeitar a equipe de suporte para ganhar respeito em troca. compartilhe informações corporativas com os funcionários e que os supervisores possam incentivar os funcionários a trabalhar melhor, definindo o exemplo certo.
Desenvolver um sistema para medir a melhoria no processo de qualidade. Mais uma vez, a ISO 9004 recomenda que as empresas aprendam como medir a satisfação do cliente e o desenvolvimento profissional dos funcionários - os principais componentes de um sistema de gerenciamento de qualidade total.
Considere as sugestões feitas pela GMP, líder mundial em boas práticas de fabricação, para empresas que buscam escrever procedimentos de qualidade. A GMP sugere que os gerentes entendam cada trabalho antes de escrever procedimentos para isso. Eles devem listar as principais etapas que os funcionários devem seguir ao executar seus trabalhos específicos.
Escreva procedimentos de qualidade na linguagem cotidiana. De acordo com a GMP, “você pode aumentar a legibilidade do procedimento usando sentenças curtas e simples”.
Aprenda como empacotar os procedimentos para que os funcionários prestem atenção neles. Por exemplo, o GMP sugere que você tome medidas extras para criar páginas atraentes, tabelas de conteúdo, índices e visuais atraentes.
Use fotos nos manuais de procedimentos de qualidade ou nas instruções. Não só as imagens facilitam a compreensão das suas instruções, como também podem ser utilizadas para enfatizar pontos importantes ou despertar o interesse dos funcionários.
