Não importa o quão bem você cuida do seu carro, ele ainda pode desabar inesperadamente em você. O mesmo acontece com o atendimento ao cliente. Quando se deparar com um cliente insatisfeito, insatisfeito ou irritado, respire fundo e lembre-se do que o fundador da Microsoft Bill Gates aconselhou: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” Se o cliente está certo ou errado, concentre-se em descobrir lições; então sua resposta, escrita ou não, evocará sinceridade, curiosidade, humildade e uma ânsia de trabalhar com seu cliente como parceiro de negócios, tanto no assunto urgente quanto no futuro.
Responda rapidamente, porque um atraso na resposta pode agravar ainda mais a infelicidade do seu cliente. A simples cortesia de uma resposta desarmará a frustração e dissuadirá seu cliente de aumentar a reclamação e o público usando as mídias sociais on-line ou os "megafones" do site.
Tranquilize seu cliente insatisfeito. Declare que você está ciente de seu descontentamento e está prontamente investigando a queixa. Expresse sua preocupação e ofereça um sincero pedido de desculpas. Indique também o seu desejo de aprender mais sobre o assunto, especialmente se os detalhes não foram divulgados no início, bem como a sua vontade de resolver o problema rapidamente. Defina uma data para uma chamada telefônica ou uma reunião cara a cara.
Pesquise a questão de uma perspectiva de atendimento ao cliente nesse meio tempo. Obtenha os pontos de vista dos funcionários, membros da equipe ou qualquer outra pessoa que possa ter se envolvido na situação infeliz. Adote uma abordagem objetiva, de apuração de fatos, em vez de um tom acusatório que possa inflamar ainda mais a situação. Seus objetivos são simplesmente controlar os fatos para evitar que um problema se repita no futuro e determinar uma solução razoável para o problema urgente do cliente.
Fale com você cliente insatisfeito. Permita-lhe desabafar sua frustração ou descontentamento sem pressa e sem interrupção. Quando ela se acalmou o suficiente, mude a discussão para resolver o problema. Propor uma solução específica que alivie seu descontentamento de maneira rápida e significativa. Continue a discussão até que ambos concordem com um curso de ação e, em seguida, estabeleça um prazo para sua implementação.
Documente a questão infeliz, suas discussões de acompanhamento e o acordo final em uma carta formal. Mantenha um tom profissional, humilde e grato. Peça desculpas novamente pelo inconveniente e insatisfação causados pelo problema. Agradeça ao seu cliente por sua sinceridade e feedback, que são essenciais para melhorar seu produto ou serviço. Se aplicável, descreva as medidas que você está instituindo para evitar que o mesmo problema aconteça novamente. Expresse sua esperança e otimismo para um relacionamento mais forte entre você e o cliente.
Dicas
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Responda inicialmente ao seu cliente insatisfeito usando um meio que facilite a velocidade, como um telefonema ou e-mail. Use uma carta formal para correspondência de acompanhamento para enfatizar o significado da questão. Adote um formato de bloco ou semi-bloco nas suas cartas.
Quando você oferece seu pedido de desculpas, aceite total responsabilidade. Dar desculpas ou transferir a culpa pode sair pela culatra ou piorar as coisas.
Apontar para uma solução razoável e racional que agrade tanto seu cliente infeliz que ela possa usar a mídia on-line para expressar sua satisfação. No entanto, não proponha soluções que você não possa entregar ou implementar no cronograma com o qual concordou.
Forneça uma cópia de suas cartas a pessoas envolvidas em um problema de atendimento ao cliente. Isto irá mantê-los informados sobre as medidas que você está tomando para corrigir a situação. Essa também é uma ótima maneira de sua equipe de atendimento ao cliente aprender o que evitar no futuro e como responder de maneira elegante e eficiente às reclamações dos clientes.
