O atendimento ao cliente é a força vital de qualquer organização, e não é apenas um departamento, mas deve ser a atitude de toda a empresa. Os funcionários podem ser treinados para fornecer o melhor serviço possível ao cliente. No entanto, se a tecnologia não for adequada, os clientes e funcionários rapidamente ficarão desanimados e frustrados. Um cliente frustrado (ou empregado) pode levar a uma redução das receitas da empresa através de vendas perdidas ou perda de produtividade. A tecnologia, usada adequadamente, pode ajudar os funcionários a trabalhar de forma mais eficiente e a aliviar as frustrações dos clientes. Existem várias maneiras em que a tecnologia pode ser usada para melhorar o atendimento ao cliente.
Maior automação
Os centros de contato estão usando cada vez mais tecnologias de reconhecimento de voz e roteamento de chamadas. O cliente pode falar com um computador ou pressionar as teclas que o encaminharão para o departamento apropriado para lidar com a solicitação. O encaminhamento de chamadas melhora o atendimento ao cliente, permitindo que o cliente vá direto para a pessoa que pode atender às suas necessidades. Isso evita que o cliente repita a solicitação para vários representantes e, finalmente, economiza tempo para o cliente e economiza dinheiro para a organização. Tecnologias de pesquisa e consultores podem ajudar a automatizar processos de rotina. Visite empresas semelhantes para entender como implementaram a tecnologia em seus processos operacionais. Entreviste outras empresas para descobrir como a automação impactou seus negócios de maneira positiva e negativa.
Capacitação do cliente
A tecnologia também capacita o cliente. Com a tecnologia, o cliente pode obter o que é necessário da empresa. Linhas de auto-check-out se tornaram populares em lojas de varejo. O cliente entra na loja para obter o que é necessário e pode fazer o check-out sem interagir com os associados da empresa. O cliente está satisfeito porque ele pode obter exatamente o que é necessário, comprar e pagar pelo item sem esperar muito. O cliente também pode optar por não fazer check-out automático e preferir usar uma linha de caixa. Isso, novamente, aumenta o atendimento ao cliente porque ele ou ela tem uma opção. O cliente tem controle sobre como ele interage com a organização. Olhe para ver o que a empresa pode permitir que os clientes acessem a si mesmos. Ao avaliar, esteja preparado para alterar ou eliminar completamente alguns processos. Simplifique os processos para facilitar o cliente.
Educação do cliente
Faculdades têm usado a tecnologia para literalmente educar seus clientes, os alunos. A tecnologia criou a capacidade de fornecer aulas on-line aos alunos. Faculdades on-line divulgam o fato de que os alunos podem aprender de acordo com sua conveniência. As aulas on-line costumam ser menores que as regulares, em universidades. Os alunos trabalham em uma sala de aula virtual com uma lousa virtual. As empresas também podem educar seus clientes sobre itens tão simples quanto horas de operação ou tão drásticas quanto as paralisações de empresas. As companhias aéreas e os hotéis usam a tecnologia para enviar aos clientes lembretes de check-ins de voos ou reservas de hotéis. Isso não apenas ajuda os clientes, ajudando-os a lembrar de eventos importantes em nome da empresa, mas também ajuda a empresa, fornecendo uma maneira de confirmar a solicitação inicial do cliente. Mantenha os canais externos e internos da comunicação do cliente atualizados. Por exemplo, os sites da empresa devem ter as informações mais atuais; isso inclui sites externos e a intranet da empresa. Tenha um plano de ação para atualizar com rapidez e precisão as informações da empresa. Este plano deve incluir o uso de sites, mídias sociais e mensagens telefônicas.
Mais canais de encomenda
A internet, o telefone e até as mídias sociais ajudaram a fornecer aos clientes maneiras mais eficientes de encomendar produtos. Além disso, os clientes podem solicitar um produto ou serviço quando for conveniente para eles. Revise os canais de pedidos da organização. Se o cliente não puder fazer o pedido por telefone a qualquer momento, forneça outros canais de pedidos, como por meio do site da empresa, do blog ou até mesmo das mídias sociais. Verifique se o cliente pode fornecer informações de pagamento com segurança pela Internet e pelo telefone. Se o cliente solicitar via correio ou fax, verifique se a organização é compatível com PCI, o que também mantém as informações de pagamento do cliente seguras.
Cortar custos
Tecnologia significa fazer mais em menos tempo. Use a tecnologia para aumentar o número de produtos produzidos ou para completar mais processos. Por exemplo, a tecnologia é usada para criar mais carros em um curto período de tempo. Se a tecnologia não estivesse disponível, o custo para criar um carro seria muito caro. Por sua vez, o preço do carro seria oneroso para a família média. No entanto, com a tecnologia, a empresa pode criar o carro por uma fração do custo e cobrar menos do cliente. A tecnologia mantém os custos baixos enquanto fornece um produto de qualidade ao cliente. Comece a usar a tecnologia nas áreas em que há "frutos de baixa qualidade". Por exemplo, em vez de fazer cópias em papel para enviar a outros departamentos, digitalize os documentos e coloque-os em um servidor compartilhado. Isso economiza dinheiro em material de escritório, tempo na distribuição de documentos e permite que os departamentos de recebimento tenham sempre a capacidade de acessar as informações.
