Um bom modelo de atendimento ao cliente se concentra em aumentar a satisfação e, ao mesmo tempo, diminuir ou minimizar o conflito com o cliente. A implementação de um modelo de negócios que se concentra em uma atmosfera de serviço é essencial para a maioria das empresas em todo o mundo. Os modelos de atendimento ao cliente devem incluir estratégias para obter feedback do cliente, manter os clientes insatisfeitos ou com raiva e atualizar continuamente as políticas e os serviços para atender às necessidades dos clientes.
Defina o que você e / ou sua empresa entende por "atendimento ao cliente". Anote todos os aspectos da experiência do cliente que você acha importante trabalhar e desenvolver. Analise os objetivos e as missões da sua empresa para determinar se existem modelos de atendimento ao cliente já escritos em suas políticas. Inclua tudo, desde dar as boas-vindas ao cliente e auxiliá-lo com produtos / serviços até o fornecimento de um serviço de resolução de reclamações quando surgirem problemas.
Desenvolva uma estratégia para receber o cliente no seu negócio. Isso significa ter uma atmosfera amigável e leve se você tiver uma loja tradicional de tijolo e argamassa; Um exemplo são as lojas de departamento da cadeia, como WalMart, que usam greeters. Receber o cliente também significa colocar produtos / serviços em locais fáceis de encontrar.
Institua programas de treinamento de funcionários que se concentram em melhorar e criar uma atmosfera de atendimento ao cliente. Cada funcionário deve ter um papel distinto, mas o atendimento ao cliente deve fazer parte de todas as posições. Os funcionários devem ser treinados para receber clientes, ajudar e conversar com os clientes, conforme necessário. A reputação e a imagem de marca de uma empresa dependem parcialmente de um foco de atendimento ao cliente, e é por isso que os programas de treinamento de funcionários devem ser usados.
Crie planos para incluir o atendimento ao cliente após a compra ter sido feita. Serviços de instalação de baixo custo ou gratuitos devem ser considerados se você estiver vendendo itens caros, como eletrodomésticos ou eletrônicos. Serviços de suporte técnico e garantias de serviço também são possibilidades que aprimoram a imagem de atendimento ao cliente de uma empresa.
Disponibilize o pessoal de gestão da empresa para quaisquer problemas ou preocupações do cliente que precisem ser atendidos imediatamente. Nomes e números de telefone do gerenciamento da empresa devem ser facilmente acessíveis a funcionários de baixo nível se o gerenciamento não estiver disponível.
Considere usar vários canais para se comunicar com seus clientes. Forneça um número de telefone gratuito ou local para que os clientes possam ligar e entrar em contato com um representante do atendimento ao cliente para falar sobre problemas e reclamações. Inclua outros canais de comunicação, como suporte ao site ao vivo e métodos de mídia social, como Twitter e Facebook. Quando os clientes precisam entrar em contato com um representante da empresa, deve ser bastante fácil fazê-lo.
Desenvolva um método claro para resolver reclamações de clientes. Decida como e com quem as reclamações serão tratadas e resolvidas. Considere o uso de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como o oferecido pela Oracle para ajudar. Instituir políticas de resolução de reclamações, como créditos de contas, cupons e produtos gratuitos ou reembolsos. Um bom modelo de atendimento ao cliente deve ser flexível e resolver cada reclamação caso a caso.
