O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) tem sido tão importante para o setor bancário no início do século 21 quanto para qualquer outro setor. Muitos bancos usaram ferramentas de CRM para adquirir mais clientes e melhorar o relacionamento com eles.
Atendimento ao Cliente e Retenção
Mais concorrência e maior regulamentação tornaram mais difícil para os bancos se destacar da multidão. No entanto, o desenvolvimento do CRM deu aos bancos proativos acesso à tecnologia que os ajudou a melhorar a retenção de clientes usando o feedback dos clientes para oferecer conveniências como caixas eletrônicos e serviços bancários on-line. Os bancos também podem usar ferramentas de CRM para melhorar a lealdade do cliente usando dados coletados por meio de cadastros de clientes, transações e processos de feedback.
Centros de chamada
Centrais de atendimento bancário usam soluções de CRM para diversos fins. Centrais de atendimento baseadas em custo usam o CRM para rastrear transações de chamadas e técnicas de solução de problemas para ajustar o processo de resolução de serviço. Métricas como o tempo médio de atendimento e as classificações de feedback dos clientes ajudam os call centers bancários a melhorar o suporte ao cliente para retenção. Centrais de atendimento baseadas em lucro também utilizam os registros de contas de clientes de CRM para oportunidades de vendas complementares.
Vendas
As vendas assumiram mais importância nos bancos com a evolução do CRM. A agregação de produtos e as principais contas de clientes são exemplos de técnicas usadas pelos bancos para criar contas de clientes de produtos únicos em conjuntos completos de produtos, incluindo uma variedade de serviços financeiros. Com o software de CRM, os banqueiros podem ver facilmente quais produtos você usa atualmente, quais produtos você tem direito e quais são os benefícios caso você adicione o produto ou serviço adicional.
