Argumentos de funcionários que aumentam além das diferenças de opinião geralmente terminam com um dos dois resultados. Quando manuseado de forma ineficaz, pode levar a negatividade, animosidade e um local de trabalho dividido. Quando tratado de forma eficaz, como por meio da mediação, até mesmo o argumento mais sério pode se tornar uma experiência de aprendizado positiva. Durante a mediação, um terceiro neutro facilita a comunicação entre as partes em discussão para resolver a situação de forma a promover o crescimento pessoal e profissional.
Entenda seu papel
Um mediador é um facilitador, não um tomador de decisões. Como observa o Departamento de Recursos Humanos da Universidade do Norte do Texas, o seu papel é fazer perguntas que revelem e estabeleçam um entendimento comum sobre as questões subjacentes de um argumento e negociem uma solução. Ambas as partes devem querer participar e comprometer-se a encontrar e seguir em uma solução mutuamente aceitável. Um comportamento calmo, objetividade e habilidades ativas de escuta são essenciais. Além disso, é vital definir regras básicas que garantam que apenas uma pessoa fale por vez, que ambas as partes cumpram os limites de tempo e evitem interromper umas às outras.
Faça perguntas abertas
Reúna informações sobre a causa do argumento e a perspectiva de cada lado. A American Management Association recomenda que, em vez de fazer perguntas, os participantes possam responder com sim ou não, fazer perguntas que enfoquem a questão, não a pessoa, e que incentivem cada um a se abrir para você. Por exemplo, faça perguntas como “O que você acha que aconteceu”, “Como você acha que o problema surgiu primeiro” e “Por que você se sentiu chateado?” Use avisos de escuta ativos como “eu vejo”, “uh huh” e “Conte-me mais” para encorajar os participantes a olhar além do incidente inicial e revelar a causa subjacente do argumento.
Brainstorm for Solutions
O objetivo é que os participantes encontrem sua própria solução. Depois de revelar os problemas subjacentes e fazer com que cada lado concorde com o problema, converta a conversa para identificar como a situação pode ser alterada. Mais uma vez, habilidades de escuta ativa são vitais. O MindTools.com sugere que você conduza uma sessão de brainstorming para criar uma lista de soluções ganha-ganha ou de compromisso. Por exemplo, comece com uma pergunta como "Como você pode melhorar as coisas entre você" e, em seguida, permita que os dois lados trabalhem juntos para obter o máximo de ideias possível.
Resolver e abordar o futuro
Discuta cada alternativa, aponte as vantagens e desvantagens de cada uma e deixe os participantes decidirem o melhor curso de ação. Feche o contrato com um aperto de mão ou faça um contrato escrito formal que identifique as ações que ambas as partes concordaram. De acordo com a American Management Association, se a resolução é verbal ou por escrito, ela deve abordar como as partes pretendem evitar divergências futuras e identificar o que farão se surgirem problemas.
