Representantes de atendimento ao cliente são empregados por quase todos os setores. Eles servem como ligação entre as empresas ou organizações para as quais trabalham e seus clientes. Representantes de atendimento ao cliente trabalham por telefone, carta ou Internet para responder a consultas, fornecer informações, lidar com reclamações, oferecer orientação, ajustar ou atualizar contas e tentar resolver problemas. Eles podem se especializar em uma área específica, como faturamento ou suporte técnico. Os deveres dos representantes de atendimento ao cliente variam dependendo da natureza de seus empregadores. Como o atendimento ao cliente afeta a reputação e os lucros das empresas, é importante que os representantes de atendimento ao cliente usem as práticas mais conhecidas para manter os clientes satisfeitos, felizes e voltando para mais.
Responda prontamente às solicitações ou solicitações dos clientes. Se uma chamada for feita, responda o mais rápido possível ou reencaminhar as chamadas para garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Fornecer uma saudação amigável e fazer uma boa primeira impressão com um cliente. Use o nome do cliente quando apropriado para ajudar a garantir uma experiência personalizada. Trate o cliente de forma justa, cortês e respeitosa. Seja educado e sorria.
Ouça atentamente e educadamente os pedidos, problemas ou perguntas de um cliente. Permita que o cliente desabafar, compartilhar informações ou fazer quantas perguntas forem necessárias.
Sinceramente, peça desculpas e reconheça os problemas quando necessário. Entenda o que o cliente precisa e determine um plano de ação. Faça perguntas abertas para ajudar a determinar o que o cliente precisa.
Resolver situações ou responder a perguntas em tempo hábil. Se surgir um problema no qual você não consiga reparar ou não souber a resposta, peça ajuda a outro representante de atendimento ao cliente ou a um supervisor. Use as ferramentas fornecidas pela gerência para atender às necessidades do cliente. Um reembolso, substituição, assistência extra ou presente pode estar em ordem. Todos os problemas não podem ser resolvidos com reembolsos. Ofereça uma alternativa se a solução não for satisfatória para o cliente.
Oferecer serviço ou ajuda contínua. Depois que um problema for resolvido, informe ao cliente que seu departamento está disponível para obter ajuda ou experiência contínua.
Siga com problemas ou reclamações prontamente. Cumpra as promessas, monitore o progresso das soluções em várias etapas e garanta que os problemas sejam resolvidos completamente.
Forneça ao cliente uma saudação de encerramento amigável. Crie uma memória positiva e duradoura para que o cliente deseje retornar ou usar os serviços da empresa novamente.
Dicas
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Seja o mais informado sobre os negócios ou produtos que você puder. Entender os produtos ou serviços e como eles funcionam é importante ao ajudar os clientes e responder a perguntas.
Aviso
Mantenha o cliente informado. Se um problema não puder ser resolvido imediatamente, informe o cliente. Forneça informações que satisfarão um cliente insatisfeito. Não prometa resultados impossíveis de alcançar.
