Interpretar as políticas de negócios normalmente envolve explicar os procedimentos da empresa, frequentemente escritos em linguagem burocrática, para clientes que já estão irritados e chateados. Reconhecendo sua frustração e usando linguagem simples e comum para descrever o que é exigido do cliente, os representantes do atendimento ao cliente podem difundir uma situação tensa, maximizar a oportunidade de realizar uma transação bem-sucedida e fornecer dicas para outras informações, como folhetos, links de sites e outros números de telefone para ajuda e suporte.
Faça backup da política de negócios descrevendo como isso ajuda a agilizar as transações comerciais que realmente ajudam os clientes a longo prazo. Forneça detalhes sobre por que as alterações nas políticas anteriores tornam a política atual mais vantajosa em termos de ganhos de longo prazo. Cite quaisquer leis, estudos realizados, feedback de clientes obtidos ou práticas comerciais convencionais que reforcem a implementação da prática de negócios.
Envolva os clientes na interpretação de qualquer política comercial. Peça um feedback sincero sobre como as regras afetam seus negócios. Por exemplo, insira registros com pesquisas on-line usando aplicativos de software gratuitos, como Qualtrics, Zoomerang ou SurveyMonkey. Publique suas descobertas para que os clientes vejam que você levou a sério o feedback deles e pretenda agir de acordo com as sugestões deles. Por exemplo, reduzir as horas de atendimento ao cliente pode impactar negativamente os negócios de um cliente, mas reduzir os custos gerais, para que os benefícios de tais políticas sejam esclarecidos ou ocorra insatisfação.
Explique alternativas. Se a atual interpretação da política de negócios da sua organização impossibilitar que um cliente faça negócios com você, examine as opções, especialmente se a conta do cliente apresentar oportunidades lucrativas ou demonstrar lealdade significativa. Evite prejudicar a reputação de sua empresa adotando uma posição firme sem considerar outras possibilidades. Por exemplo, proponha outras opções para lidar com consultas de clientes, como a tecnologia de mídia social, incluindo wikis, blogs e fóruns. Educar os clientes sobre oportunidades de treinamento e recursos disponíveis no site da empresa para adiar e compensar a insatisfação com as políticas de negócios.
Deixe uma interpretação estrita para implementação se o cliente resistir. Propor uma data de implementação que permita que o horário do cliente se ajuste à sua nova política e à aplicação de uma política atual. Por exemplo, certifique-se de que a documentação adequada e os sistemas de suporte on-line existam antes de eliminar o suporte telefônico para produtos e serviços. Garantir a satisfação do cliente envolve a validação de que novos mecanismos de suporte atendem às necessidades dos clientes atuais e futuros. Forneça seminários, treinamentos, workshops e outras formas de suporte na interpretação das políticas de negócios de sua empresa antes de encerrar um serviço que afete os negócios de um cliente.
