Um plano de operações é uma descrição por escrito indicando como as funções das operações de negócios são tratadas. Descreve os procedimentos nas atividades operacionais, os processos utilizados e a responsabilidade dos trabalhadores em cada departamento. Esses planos são criados para aumentar a eficiência nos processos de negócios. Um plano de operações é uma seção padrão incluída nos planos de negócios da maioria das organizações. Um plano de operações para atendimento ao cliente descreve os procedimentos esperados para os funcionários deste departamento. Esse plano promove a eficiência no atendimento ao cliente e deve ser revisado com frequência para garantir que esteja funcionando de maneira eficaz.
Analise os funcionários do atendimento ao cliente. O bom atendimento ao cliente começa com representantes de atendimento ao cliente que são ativos para a empresa. Para ser um bom representante de atendimento ao cliente, a pessoa deve ter entusiasmo e ser extrovertida e amigável. Ele também deve possuir habilidades de resolução de problemas e ser capaz de ser empático com os clientes. Um plano de operações contendo trabalhadores que não se encaixam nesses requisitos não será o mais eficiente possível. O principal objetivo do atendimento ao cliente é manter os clientes satisfeitos. Para melhorar o plano de operações para isso, é vital revisar os funcionários do atendimento ao cliente.
Crie programas de treinamento. O atendimento eficaz ao cliente requer treinamento adequado para os representantes. Ao criar e implementar as classes de treinamento exigidas, os funcionários são treinados nos procedimentos apropriados para lidar com as ligações, perguntas e reclamações dos clientes. Funcionários experientes produzem melhores resultados. O plano de operações de uma empresa deve conter detalhes sobre os programas de treinamento disponíveis e os requisitos dos trabalhadores. Se o plano não, estes devem ser adicionados como uma tentativa de melhorar o desempenho de todos os representantes de atendimento ao cliente.
Autorize as decisões a serem tomadas por certos funcionários. Nem todos os funcionários devem necessariamente ser autorizados a tomar decisões extremamente difíceis, mas, ao permitir a alguns deles essa autoridade, os funcionários ganham autoconfiança. Os funcionários devem sentir que suas decisões são importantes e valiosas. Um plano de operações deve conter um procedimento referente a recompensas de funcionários. Quando os representantes de atendimento ao cliente tomam uma boa decisão com um cliente, o funcionário deve ser parabenizado ou reconhecido de alguma forma para incentivar o funcionário a continuar buscando boas resoluções com os clientes.
Desenvolva o feedback do cliente. O feedback dos clientes é uma oportunidade importante da qual as empresas devem aproveitar. O plano de operações deve dizer como o feedback é recebido e deve explicar como o feedback é processado. Muitas empresas registram e monitoram todo o feedback. O feedback é analisado e usado para fazer melhorias na organização.
