Atendimento ao cliente são aquelas ações que uma empresa realiza para atender a necessidade ou solicitação do cliente. Padrões específicos não existem no setor de atendimento ao cliente. A administração da empresa determina as práticas de atendimento ao cliente que são melhores para o negócio e para o cliente.
Resolução de problemas
O objetivo é ter um problema do cliente resolvido em uma chamada telefônica. Se o cliente ou empresa deve continuar a fazer chamadas telefônicas para resolver o problema, a satisfação do cliente diminui. No entanto, dependendo da natureza do produto ou serviço da empresa, podem ser necessárias mais chamadas telefônicas.
Average Handle Time (AHT)
Dependendo do tipo de serviço ao cliente fornecido, o tempo médio gasto para lidar com a ligação telefônica do cliente pode variar de um minuto a mais de uma hora. Para um pedido de livro, o tempo médio de manuseio pode ser de cinco minutos. Por outro lado, um técnico de help desk solicita um problema de software e pode ter um tempo de AHT de 30 minutos ou mais.
Tempo de espera
Os call centers costumam dizer que seus clientes não esperam muito tempo para que um operador atenda o telefone. Algumas empresas dizem que respondem a 85% de suas chamadas telefônicas recebidas em 15 segundos.
Dicas
Representantes e suas empresas não devem sacrificar o serviço ao cliente para atingir um determinado padrão da indústria. Os produtos e serviços da empresa e o trabalho para entregar esses itens da maneira mais eficiente são para o cliente e para o benefício econômico do negócio.
