Como medir o atendimento ao cliente. Medir o atendimento ao cliente é uma maneira importante de garantir que você receba novos negócios. A menos que os clientes estejam satisfeitos com seus serviços ou bens, é provável que eles entrem em outro lugar na próxima vez em que precisarem de algo. Se você fizer um ponto para avaliar o atendimento ao cliente regularmente, poderá sempre alterar ou cancelar algo que não está funcionando e encontrar maneiras melhores de ajudar aqueles que ligarem para sua empresa com uma reclamação.
Realize uma pesquisa on-line rápida para ver se há reclamações de atendimento ao cliente contra sua empresa. Os clientes que não conseguem obter uma resposta satisfatória em sua empresa provavelmente entrarão em contato para reclamar em fóruns ou sites como o Better Business Bureau. Uma ou duas reclamações podem indicar uma falha no sistema. Se você encontrar muitas queixas de pessoas diferentes, pode ser um sinal de que há um problema sério com o sistema.
Crie uma pesquisa para que seus clientes concluam. Peça-lhes que avaliem as experiências passadas com a empresa e incluam perguntas sobre áreas específicas, como serviço telefônico e on-line, velocidade de resposta, atitude dos funcionários e satisfação com as soluções oferecidas. Isso ajudará você a decidir o que fazer no futuro quando um cliente reclamar.
Use o monitoramento de chamadas para avaliar o tipo de atendimento ao cliente que sua empresa já está fornecendo. A monitoração de chamadas refere-se a uma terceira pessoa (geralmente alguém na gerência ou no pessoal) que ouve durante uma conversa entre um representante de atendimento ao cliente e um cliente ligando com uma reclamação. Às vezes, os consultores são usados para monitorar essas chamadas e, em seguida, fornecem treinamento.
Verifique com os clientes que tiveram reclamações no passado e receba feedback sobre o quanto eles acreditam que a empresa melhorou e o que mais pode ser feito para torná-la ainda melhor. Ofereça um incentivo para as pessoas responderem, como um pequeno desconto em futuras compras ou um presente simbólico.
Defina uma caixa anônima na qual os clientes podem inserir mensagens. Deixe os clientes saberem que são bem-vindos para oferecer sugestões e postar denúncias anônimas na caixa. Isso ajudará você a medir o nível de problemas que as pessoas têm com a empresa e ver se há reclamações que são repetidas por várias pessoas.
Dicas
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Considere empregar os serviços de uma empresa de consultoria externa para ajudá-lo a monitorar o atendimento ao cliente. Isso garantirá o anonimato e garantirá justiça para todos os envolvidos.
