Para atender às necessidades de um cliente, uma empresa precisa primeiro saber quais são essas necessidades. A diferença entre o que uma empresa pensa que seus clientes querem e o que eles realmente querem pode ser a diferença entre registrar um lucro e registrar uma perda. A matriz do cliente ajuda uma empresa a identificar as coisas que seus clientes desejam e pode ajudar uma empresa a definir preços e a determinar a satisfação do cliente. Uma matriz de cliente bem-sucedida exige que uma empresa interaja continuamente com sua clientela.
Origem
A matriz de clientes se tornou amplamente associada ao movimento de implantação da função de qualidade, nascido no Japão na década de 1970. O QFD se concentra em descobrir o que um cliente quer de um produto antes de a empresa fornecer o produto. Buscando a entrada do cliente em todas as etapas do projeto e da produção, uma empresa produz bens que atendem às expectativas que os clientes nem imaginam que tinham. Abbie Griffin e John R. Hauser estabeleceram firmemente a confiança do QFD em ouvir a voz do cliente em um artigo de 1993 da "Marketing Science".
Casa da Qualidade
A implementação completa do conceito de voz do cliente do QFD resulta em uma matriz de clientes conhecida como Casa da Qualidade. Essa matriz começa com uma grade simples que corresponde ao que um cliente quer contra as maneiras pelas quais uma empresa pode satisfazer os desejos do cliente. O esquema recebe seu nome a partir da forma que ele assume, à medida que mais e mais funções são adicionadas a ele. Eventualmente, uma matriz da Casa da Qualidade inclui prioridades, objetivos e considerações de produção.
Definindo a matriz do cliente
Nem todo negócio exige uma matriz de clientes elaborada. Uma matriz de clientes eficaz pode ser tão simples quanto uma lista de duas colunas: uma coluna descreve o que os clientes querem; a segunda coluna descreve como a empresa atenderá a esses desejos. Buscar a entrada do cliente antes, durante e depois do processo de design está no centro da matriz do cliente. As principais decisões de produção são feitas com base nessa entrada; portanto, determinar quem compõe a clientela principal de uma empresa se torna essencial.
Entendendo as necessidades do cliente
As empresas geralmente criam produtos e produzem serviços com base na percepção da empresa sobre o que o cliente deseja. A matriz do cliente se esforça para descobrir o produto mais adequado às expectativas do cliente. A produção orientada para o cliente exige que as empresas cheguem até onde os clientes estão. Converse com os clientes onde eles usarão os produtos da empresa. Traga-os para a empresa para consultas no local. Envolva todos os departamentos da empresa na satisfação de suas necessidades. Use as próprias palavras do cliente ao falar com designers de produtos. O valor da matriz do cliente deriva do seguimento de suas recomendações.
