O Customer Relationship Management (CRM) está no centro de todos os negócios focados no cliente. Repetir negócios é importante para a maioria das empresas, e manter relacionamentos positivos com os clientes é vital para ajudar a maximizar a quantidade de negócios realizados com eles. Manter boas relações com os clientes existentes também é uma forma de marketing indireto, já que os clientes existentes são mais propensos a recomendar os negócios para outras pessoas.
Rastreando Contatos do Cliente
Um aspecto importante do CRM é acompanhar e registrar todos os contatos com clientes e clientes em potencial. A natureza e o resultado de todos os contatos devem ser monitorados para identificar áreas de potencial conflito antes que surjam, e para entender com quais experiências de contato os clientes estão satisfeitos e quais precisam de ajustes. Chamadas de acompanhamento para os clientes após qualquer interação de suporte ou serviço devem ser gerenciadas com sensibilidade, já que é possível incomodar os clientes iniciando muita comunicação com o cliente.
Desenvolvimento de equipe
A equipe precisa estar ciente em todos os momentos da cultura comercial predominante em relação aos relacionamentos com os clientes. Uma área fundamental a considerar é o desenvolvimento de habilidades de comunicação. Isso é particularmente importante em empresas que empregam pessoal de suporte técnico. É importante que a equipe técnica, que tem um contato pessoal com os clientes nas ocasiões em que os clientes enfrentam problemas, entenda a importância de manter uma abordagem positiva e pessoal em todas as negociações com os clientes. Entender como resolver os problemas técnicos que o cliente pode estar enfrentando é importante, mas fornecer ao cliente uma experiência positiva pode ser a diferença em reter o cliente e o cliente em outro lugar no futuro. Todos os funcionários que entram em contato com os clientes ou seus representantes devem receber treinamento contínuo no desenvolvimento de habilidades interpessoais. Certifique-se de que todos os funcionários saibam que cada contato com um cliente ou cliente em potencial é um possível contato de vendas.
Definir uma estratégia de experiência do cliente
Definir uma estratégia de experiência do cliente envolve identificar o nível de serviço que a empresa espera fornecer aos seus clientes. Por exemplo, uma estratégia de experiência do cliente pode incluir a meta de que deve haver uma resposta a todas as reclamações de clientes dentro de um determinado período de tempo, se a reclamação não puder ser resolvida com o contato inicial. Outra pode ser garantir que os clientes lidem com uma determinada pessoa na resolução de todas as questões, ou no processamento de vendas e entrega de bens e serviços. A equipe deve estar ciente de que a política de atendimento ao cliente definida é importante para a empresa e não um conjunto opcional de diretrizes. A política do cliente deve ser efetivamente comunicada a toda a equipe em todos os momentos, e a equipe deve ser incentivada a participar do desenvolvimento de estratégias de experiência do cliente, trazendo os resultados de sua experiência para o processo.
