Os dias de Seis Sigma sendo apenas uma aplicação de manufatura, já se foram há muito. Agora é uma iniciativa de melhoria de negócios amplamente utilizada em todos os setores. Os call centers prosperam em dados e processos e buscam altos níveis de satisfação do cliente, tornando-os candidatos ideais para a aplicação de projetos Seis Sigma.
Melhoria na resolução do primeiro contato
A lealdade do cliente a uma organização está diretamente ligada à facilidade de fazer negócios. Quando alguém entra em contato com um call center, eles têm alguma forma de necessidade. Ao final de seu contato, a expectativa é de que sua necessidade seja atendida. Problemas não resolvidos pela primeira vez não apenas aumentam o esforço do consumidor e diminuem a satisfação, mas também aumentam os custos internos do call center, já que um segundo contato provavelmente é necessário. Identificar os tipos de chamadas e os motivos para a resolução de problemas é um elemento crítico para o futuro do seu negócio, além de minimizar os gastos internos.
Redução do tempo de atendimento de chamadas
Tempo é dinheiro para as operações do call center. Não só a gerência do call center quer que as chamadas tenham duração mínima, mas os consumidores também querem ser atendidos em tempo hábil. O tempo médio de tratamento é uma métrica comum para estabelecer uma linha de base. Pise com cuidado com este. Reduzir os tempos de atendimento de chamadas é fácil de realizar. A chave é fazer isso de uma maneira que não tenha impacto negativo na taxa de resolução e na satisfação do cliente. Veja como os agentes estão lidando com os principais drivers de chamadas, use o monitoramento de chamadas para identificar as ineficiências do processo e até mesmo observe os sistemas que suportam os desktops dos agentes. Eliminar o desperdício e maximizar o conhecimento do agente, e será uma situação ganha-ganha para todos os envolvidos.
Otimização da resposta de voz interativa (IVR)
Essa tecnologia pode estar economizando dinheiro a curto prazo, mas pode estar frustrando seus clientes e impedindo você de transformar os benefícios em ganhos de longo prazo. Reduzir o esforço do consumidor é fundamental. Colocá-los em um labirinto interminável de respostas de voz automatizadas ou seleções de botão de pressão antes de pousar finalmente em um agente ao vivo é provável que insatisfeito. Essa é uma tecnologia importante que as pessoas esperam encontrar no ambiente atual, mesmo que não gostem necessariamente dela. A chave é otimização. Torne o fluxo de opções o mais amigável possível. Projete a árvore de fluxo de chamadas para corresponder aos tipos de driver de chamadas atuais, colocando as opções principais que podem ser resolvidas sem intervenção do agente na escada de seleção. Facilite, mantenha os consumidores felizes e mantenha os benefícios financeiros que essa tecnologia pode oferecer.
Redução da Taxa de Atração
A alta rotatividade de pessoal nos call centers é comum. Aproveite o tempo para descobrir como reduzir isso. Se muitas pessoas estão deixando uma organização, é um bom indicador de que um problema existe e precisa de atenção. Atrito alto leva a custos mais altos. O treinamento de novos funcionários custa dinheiro, e é improvável que os agentes novatos atendam seus clientes, bem como os agentes com mandato significativo. Pesquise sua equipe - anonimamente, se necessário - para descobrir suas preocupações e o que as motiva. Além disso, considere grupos de foco conduzidos por um membro da equipe sênior. Aja de acordo com os resultados, meça a mudança e garanta que os benefícios sejam sustentáveis ao longo do tempo.
