O equipamento padrão de call center e as decisões de pessoal dependem muito dos cálculos de engenharia de tráfego. A velocidade média de resposta - ou ASA - usa a fórmula de probabilidade Erlang-C para calcular a quantidade média de tempo que um cliente aguarda em espera antes que um agente do call center atenda a chamada. Embora na maioria das vezes você calcule o ASA usando um software especializado ou uma macro de planilha, entender e ser capaz de calcular a maior parte do processo manualmente - com um pouco de ajuda de uma calculadora gráfica - pode ajudá-lo a apreciar o que entra e finalmente afeta o ASA.
Itens que você precisará
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Relatório de chamadas
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Calculadora gráfica
Calcule a taxa média de chegada de chamadas dividindo o número de chamadas recebidas em 30 minutos por 30 - o número de minutos - ou por 1800 - o número de segundos em 30 minutos. Por exemplo, 400 chamadas / 1800 segundos = 0,22 chamadas por segundo.
Calcule a duração média de cada chamada em um período de 30 minutos. Usando um relatório de chamada externa, adicione o total de minutos - ou segundos, se você usar segundos no primeiro cálculo - e divida pelo número de chamadas. Se 120 chamadas forem iguais a 965 minutos ou 57.900 segundos, o tempo médio de chamadas será de 482,4 segundos.
Determinar a carga de tráfego, também chamada de intensidade de tráfego, multiplicando a taxa média de chamadas pela duração média de cada chamada. Por exemplo, multiplique 0,22 chamadas por segundo por um tempo médio de chamada de 482,4 segundos por chamada para obter uma carga de tráfego de 10,61.
Obtenha o número de agentes disponíveis para atender chamadas dentro do mesmo período de 30 minutos e divida esse número pela carga de tráfego para calcular uma taxa de utilização da agência. Se você tiver 90 agentes disponíveis para atender chamadas e uma carga de tráfego de 10,61, sua taxa de utilização será de 0,848 ou 85%.
Calcule a probabilidade de um cliente ir para um status de espera em vez de falar imediatamente com um agente. Digite os números nas etapas anteriores - onde “u” é a intensidade do tráfego, “m” é o número de agentes disponíveis e “p” é a taxa de utilização da agência - em uma equação de probabilidade Erlang-C usando a fórmula “Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”E uma calculadora gráfica.
Calcule o ASA multiplicando primeiro Ec (m, u) pela duração média de cada chamada e, em seguida, dividindo o resultado pelo número de agentes disponíveis x 1 - a taxa de utilização da agência. Se, por exemplo, você obtiver um Ec (m, u) de 0,189, o cálculo será de 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) ou 91,17 / 13,5. O ASA neste momento é de 6,75 segundos.
