Certo ou errado, os call centers geralmente têm uma má reputação. Seja a linha de atendimento ao cliente de seu provedor de banda larga ou uma empresa de vendas fazendo repetidas chamadas de marketing frias, a maioria das pessoas tem uma história sobre como eles foram levados à distração por serviços ruins ou chatices em todas as horas do dia. Reclamações também são freqüentemente expressas sobre terceirização para call centers estrangeiros. Essas preocupações levantam uma série de questões éticas.
Terceirização
Muitas empresas dos EUA terceirizam seus centros de atendimento telefônico ou de atendimento ao cliente para países onde os custos trabalhistas e indiretos são mais baixos. Isso não apenas apresenta questões éticas em torno da retirada de postos de trabalho do mercado doméstico, como também apresenta problemas para os graduados, geralmente altamente qualificados, que aceitam trabalhos por telefone em países em desenvolvimento e as pessoas de quem falam nos Estados Unidos. Muitos call centers no exterior treinam sua equipe para falar com um sotaque americano e dar a eles nomes que soam ocidentais; Pode-se argumentar que isso é uma deturpação. Essas práticas também podem ser vistas como humilhantes para o funcionário, que efetivamente é solicitado a mudar sua identidade.
Monitoramento
Os funcionários da central de atendimento são monitorados de perto no número e na qualidade das chamadas que fazem e no tempo que gastam em sua mesa. Alguns trabalhadores foram informados de que precisam perguntar se querem deixar a mesa para usar o banheiro e são cronometrados quando o fazem. Os trabalhadores alegam que essas práticas são humilhantes na melhor das hipóteses e negam seus direitos humanos na pior das hipóteses.
Chamadas abandonadas e assédio
Apesar das emendas à legislação que rege a lista nacional de não chamar (DNC) e as regras de telemarketing em 2008, muitos consumidores ainda recebem várias ligações, mesmo que tenham deixado claro que não querem ser contatados e acrescentaram seu número. para a lista DNC. Os call centers que usam discadores preditivos também bombardeiam os clientes com chamadas silenciosas ou interrompidas. Isso ocorre quando o sistema faz chamadas e não tem um agente disponível para recebê-las. Um call center respeitável operando sob um rígido código de ética tentará minimizar essas ocorrências e procurar maneiras de evitar causar um incômodo às pessoas que ele chama.
