Agner Erlang, nascido em 1878 na Dinamarca, foi pioneiro no estudo do tráfego de telecomunicações e desenvolveu uma fórmula para modelar os tempos de espera para chamadas telefônicas. Gerentes de call center nomearam vários modelos de tráfego depois do estatístico dinamarquês. O modelo Erlang C permite determinar o número de agentes necessários durante uma determinada hora, com base no número de chamadas recebidas pelo seu centro, na duração média, incluindo o tempo de pós-atendimento, e o atraso aceitável em atendê-las.
Puxe estatísticas de volume de chamadas semanais e por hora das últimas quatro semanas. Analise as tendências totais de volume de chamadas para prever tráfego em um determinado dia. Divida o volume de chamadas esperado do dia em previsões por hora.
Revise as estatísticas de desempenho do agente e determine a quantidade média de tempo de conversação por chamada, bem como a quantidade média de tempo de pós-atendimento que um agente gasta no trabalho de acompanhamento após a liberação do responsável pela chamada. Compare essas estatísticas com metas para avaliar o desempenho do agente em relação às expectativas.
Insira a duração média das ligações, o tempo de pós-atendimento e as estatísticas de ligações por hora em uma calculadora Erlang C. Calculadoras disponíveis on-line oferecem diferentes graus de especificidade na execução do modelo Erlang C. Dependendo das necessidades de sua força de trabalho, você pode calcular o tempo médio de atraso e os agentes necessários para o dia ou para a hora. Você também pode calcular o grau de melhoria no desempenho do agente que é necessário para atingir seus objetivos.
